Ситуация: Как потребителю составить и направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю)?
("Электронный журнал "Азбука права", 2023)	
Документ предоставлен КонсультантПлюс

www.consultant.ru

Дата сохранения: 02.11.2023

		Электронный журнал "Азбука права" | Актуально на 01.11.2023		
Как потребителю составить и направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю)?

		Претензия составляется в свободной форме. В ней указываются сведения о получателе и отправителе, обстоятельства подачи претензии и ее суть. Направить претензию можно лично, по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или в форме электронного документа при соблюдении определенных условий.		
Претензия - это письменное обращение потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств по договору.

Адресная часть претензии
В шапке (адресной части) претензии необходимо указать следующее:
.	В отношении получателя претензии: наименование (фамилию, имя, отчество (при наличии)) продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения (места жительства), телефон, адрес электронной почты (если он известен).
Данные о продавце (изготовителе, исполнителе) могут быть указаны, например, в чеке или квитанции за товар (работу, услугу), в договоре, заключенном с потребителем (п. 1 ст. 4.7 Закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ).
Адрес места нахождения юридического лица - продавца (изготовителя, исполнителя) можно узнать также, в частности, по номеру ИНН или ОГРН на официальном сайте ФНС России (ст. 2, пп. "в" п. 1 ст. 5, п. п. 1, 8 ст. 6 Закона от 08.08.2001 N 129-ФЗ; п. 1, пп. 5.5.6 п. 5.5 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.09.2004 N 506).
.	В отношении отправителя претензии: фамилию, имя, отчество (при наличии) потребителя, адрес места жительства, контактный телефон, адрес электронной почты.

Содержание претензии
В тексте претензии следует указать, в частности, следующее (Информация Роспотребнадзора):
1. Когда, где и по какой цене приобретен товар (оформлен заказ на работу, услугу). Указывается документ, подтверждающий приобретение товара (оформление заказа на работу, услугу), при наличии (например, кассовый или товарный чек, договор, акт приемки-передачи).
Копии указанных документов целесообразно приложить к претензии.
Отметим, что отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований. Подтверждением приобретения товара могут являться, в частности, свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ; п. 5 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; ст. 1.1 Закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ; п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17; Информация Роспотребнадзора).
2. Когда и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен и как он проявляется либо какие иные нарушения своих обязательств по договору допустил продавец (изготовитель, исполнитель) (например, нарушение сроков передачи товара, выполнения работы или оказания услуги).
3. Требования потребителя (например, о возврате денежных средств, безвозмездном устранении недостатков) (п. п. 1, 3 ст. 18, п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1).
4. Перечень прилагаемых к претензии документов.
5. Дату и личная подпись потребителя.

Направление претензии и срок ответа на нее
Если иное не установлено договором с продавцом (изготовителем, исполнителем), представить (направить) претензию продавцу (изготовителю, исполнителю) можно следующими способами (ст. 165.1 ГК РФ; п. п. 63 - 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25; п. 8 Правил, утв. Приказом Минцифры России от 17.04.2023 N 382; п. п. 3, 12, 13, 33 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18; Информация Роспотребнадзора):
1. Лично. Рекомендуем изготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности, а также дату принятия претензии и (при наличии) печать продавца (изготовителя, исполнителя).
2. По почте или с помощью иных служб доставки. Рекомендуем направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит вам подтвердить дату ее получения адресатом. Направление претензии, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи законодательство также не запрещает. Однако в этом случае должна иметься возможность достоверно установить, от кого она исходит и кому адресована.
Следует отметить, что при продаже товара дистанционным способом, если продавцом не была доведена до потребителя информация о форме и способах направления претензий в установленном порядке, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом (п. 21 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463).
Бремя доказывания факта направления претензии лежит на отправителе (п. 67 Постановления Пленума Верховного Суда РФ N 25).
Фиксированные сроки для письменного ответа на заявления граждан установлены, в частности, для государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц (ч. 1, 4 ст. 1, ст. 12 Закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ).
По общему правилу в отношении иных организаций и ИП сроки ответа на претензию по спорам о защите прав потребителей не установлены, за исключением отдельных случаев (п. 5 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ N 2463).
Например, по спорам, связанным с неисполнением или ненадлежащим исполнением оператором почтовой связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, претензия подлежит рассмотрению и потребителю должен быть предоставлен ответ в письменной форме, по общему правилу, в следующие сроки (п. п. 1, 7, 8 ст. 55 Закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ; ст. 37 Закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ):
•	на претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, - в течение пяти дней;
•	в остальных случаях - в течение 30 дней.
Продавец (изготовитель, исполнитель) должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например, возвратить денежные средства - в течение 10 дней, обменять некачественный товар - в срок от семи дней до месяца в зависимости от ситуации (п. 1 ст. 21, ст. 22, п. 1 ст. 31 Закона N 2300-1).
В случае неполучения ответа на претензию в установленный срок или отказа в удовлетворении своих требований потребитель вправе обратиться за защитой своих прав, в частности, в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), Роспотребнадзор, а также в суд (ст. ст. 17, 40, 45 Закона N 2300-1, п. 2 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 25.06.2021 N 1005).

		См. также:
•	Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей?
•	Как рассматриваются жалобы потребителя из книги жалоб и предложений?
•	Как пожаловаться в Роспотребнадзор?
•	Официальный сайт Федеральной налоговой службы - www.nalog.ru
•	Официальный сайт ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в г. Москве" - www.mossanexpert.ru
•	Официальный сайт Роспотребнадзора - www.rospotrebnadzor.ru