"Приобретение технически сложных товаров: права потребителей"
(выпуск 24)
(Воронин А.П.)
("Редакция "Российской газеты", 2016)	
Документ предоставлен КонсультантПлюс

www.consultant.ru

Дата сохранения: 06.06.2020

ПРИОБРЕТЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ: ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ВЫПУСК 24

А.П. ВОРОНИН

Воронин А.П., адвокат, генеральный директор компании "Адвока-Т".

Предисловие

Защита прав потребителей в современных реалиях нашего общества является одной из важнейших проблем гражданского права и требует особенно внимательного изучения.
Человек становится потребителем с самых ранних лет, когда родители первый раз отпускают свое чадо в магазин за мороженым, и остается потребителем до конца жизни.
Экономический фактор - один из основополагающих моментов в общественных отношениях, в том числе на потребительском рынке, это реальность, которую следует воспринимать как данность и считаться с ней.
Каждый без исключения покупатель, будь то физическое лицо либо организация, выступая в роли потребителя, нуждается в защите своих прав и интересов со стороны государства.
Данное обстоятельство обусловливает тщательное изучение и правильное толкование норм действующего законодательства в области защиты прав потребителей.
На сегодняшний день трудно представить себе человека, который ни разу не сталкивался с проблемой при покупке бытовой техники, электроники или любых других товаров и услуг, называемых технически сложными.
Достаточно распространена ситуация, когда покупатель после приобретения, например, сотового телефона при более детальном изучении товара дома разочаровался в покупке. При обращении к продавцу с просьбой об обмене товара покупатель получает отказ, мотивированный тем, что телефон является технически сложным товаром и обмену не подлежит. Соответствует ли это действительности? Как поступить покупателю в данной ситуации?
Или спустя непродолжительный период времени после ремонта бытовая техника снова выходит из строя. Какие гарантии есть у потребителя в данном случае? Возможно ли возместить ущерб, причиненный некачественным ремонтом? Куда обращаться за защитой своих прав в такой ситуации?
На эти и многие другие вопросы читатель найдет ответы в данной книге.
В Российской Федерации действует Закон о защите прав потребителей, вступивший в силу 9 апреля 1992 г. За время его действия в него внесено огромное количество поправок, помогающих потребителю все более эффективно отстаивать свои права и интересы.
Закон, безусловно, является главным помощником потребителей в отстаивании своих интересов. И хотя защита прав - достаточно трудоемкая и длительная процедура, результат того стоит. Согласно судебной практике подавляющее количество дел, связанных с защитой прав потребителя, решается именно в пользу истца.
Разумеется, действующая редакция Закона о защите прав потребителей небезупречна и требует доработки и корректировки, в частности положений, касающихся защиты прав потребителей в сфере технически сложных товаров и услуг, но достичь желаемых результатов можно только благодаря судебным прецедентам и при упорном отстаивании гражданами своих интересов.
При подготовке работы использовалась справочно-правовая система "КонсультантПлюс".

Указатель сокращений

Нормативные правовые акты и судебная практика

ГК РФ		Гражданский кодекс Российской Федерации	
ГПК РФ		Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации	
КоАП РФ		Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях	
НК РФ		Налоговый кодекс Российской Федерации	
УК РФ		Уголовный кодекс Российской Федерации	
Закон о защите прав потребителей		Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"	
Закон о техническом регулировании		Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ "О техническом регулировании"	
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации		Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55	
Перечень технически сложных товаров		Перечень технически сложных товаров, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924	
Правила продажи отдельных видов товаров		Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55	
Постановление Пленума Верховного Суда РФ о рассмотрении дел по спорам о защите прав потребителей		Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей"	

Органы и организации

Госстандарт России		Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии	
МЧС России		Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий	
ООН		Организация Объединенных Наций	
Роспотребнадзор		Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека	
Росстандарт России		Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии	
ФАС России		Федеральная антимонопольная служба	
ФМБА России		Федеральное медико-биологическое агентство	

Раздел I. ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Система защиты прав потребителей в мире не является новшеством последних лет. Первые законы в этой области появились в начале второй половины XX века.
Общественное движение, отстаивающее идеалы защиты прав потребителей, называется консюмеризмом.
Можно с уверенностью сказать, что это движение наиболее развито в Японии. Закон, изданный в "стране Восходящего солнца" в 1968 году, гарантировал японским гражданам широкие права на защиту от физического и материального ущерба, который был ими получен в процессе использования приобретенного товара. Также в законе закреплялись права:
- на предоставление потребителям исчерпывающей и достоверной информации о реальных свойствах и характеристиках товаров и услуг, о том, в какой степени они соответствуют действующим стандартам и эталонам;
- на юридическое равноправие с продавцами (поставщиками) товара;
- на свободу выбора товаров (ассортимент).
Стоит отметить успехи консюмеризма в Королевстве Швеция. Действующий с 1970 года шведский Закон "О торговой практике" гарантирует достойный уровень защиты прав потребителей от недобросовестности продавцов, использования фальсификации или недостаточного раскрытия сведений в рекламе товаров и услуг, а также от продажи промышленных и продовольственных товаров неудовлетворительного качества. Чуть позже был принят второй важный акт в рассматриваемой сфере - Закон "О договорных условиях". Этот Закон прямо запрещает прописывать в договорах условия, которые ухудшают положение потребителя, ущемляют его права.
Положительный опыт Швеции был перенят Норвегией (в 1972 году) и Данией (в 1975 году).
Надо заметить, что консюмеризм приобретал широкие масштабы в качестве именно общественного движения: первые национальные общества защиты прав потребителей создавались в 50 - 70-е годы XX века, например, в Соединенном Королевстве Великобритании и Северной Ирландии, Нидерландах, Соединенных Штатах Америки.
Российское законодательство в области защиты прав потребителей следует положениям основного международно-правового акта в этой сфере, разработанного и принятого Резолюцией Генеральной Ассамблеей ООН от 09.04.1985 N 39/248, - Руководящим принципам для защиты интересов потребителей.
В соответствии с положениями указанного акта (носящими, безусловно, рекомендательный характер) государства - члены ООН взяли на себя обязательства проводить разумную политику в области защиты прав потребителей.
В России правила защиты прав потребителей установлены в:
1) Конституции РФ;
2) Кодексе РФ об административных правонарушениях;
3) Уголовном кодексе РФ;
4) Гражданском кодексе РФ.
Российское законодательство о защите прав потребителей также включает в себя следующие акты:
1) Закон о защите прав потребителей;
2) Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации";
3) Федеральный закон от 25.04.2002 N 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств";
4) Федеральный закон от 30.12.2004 N 214-ФЗ "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации";
5) Правила продажи отдельных видов товаров;
6) Перечень технически сложных товаров;
7) Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55;
8) Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;
9) Правила продажи товаров по образцам, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 N 918;
10) Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612;
11) Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 06.06.1998 N 569.
В свете рассматриваемой темы стоит ориентироваться прежде всего на Закон о защите прав потребителей. Для потребителя, который желает защитить свои права, этот документ должен стать настольным, так как его называют библией потребителей.
Как можно заметить из приведенного перечня, кроме данного Закона и иных федеральных законов, в рассматриваемой сфере действует достаточно много постановлений Правительства РФ. Эти акты являются подзаконными и разъясняют, расширяют положения федеральных законов.
Обратите внимание: законы и иные акты довольно часто меняются, следить за изменениями бывает достаточно проблематично. Поэтому для того, чтобы справиться со всеми возможными трудностями, лучше при первых признаках конфликтной ситуации обращаться к юристу.

1. Закон о защите прав потребителей:
предмет правового регулирования

Согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей этот Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Потребителем является "гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности" (абз. 3 преамбулы Закона о защите прав потребителей).
Как можно заметить из данного определения, законодатель четко указывает, что одной из сторон отношений, подпадающих под регулирование Закона о защите прав потребителей, должно быть физическое лицо (гражданин). Только в этом случае рассматриваемый акт будет действовать.
Отдельно стоит отметить, что указан просто гражданин, а не гражданин РФ, - это говорит о том, что акт одинаково защищает и граждан России, и иностранцев, и апатридов, т.е. лиц без гражданства.
В случае когда потребителем выступает юридическое лицо, возникающие в такой ситуации отношения будут регулироваться гражданским законодательством РФ. Объясняются такие различия в регулировании довольно просто: права и интересы юридических лиц (компаний, организаций), как правило, защищаются профессионалами - штатными юристами, экономистами, финансистами. В то же время потребитель - физическое лицо оказывается слабой стороной отношений, ведь его интересы изначально никто не защищает, если он не нанимает, например, юриста себе в помощь. Зачастую бывает так, что потребитель вынужден заниматься самозащитой прав - представлять свои интересы в суде и иных инстанциях самостоятельно, а это означает, что в споре с юридическим лицом он находится в заведомо более уязвимом, слабом положении. Исходя именно из этого факта, государство взяло на себя дополнительные обязательства, приняв специализированный, отдельный Закон, в котором устанавливаются дополнительные гарантии, прописываются дополнительные механизмы защиты прав потребителя - физического лица.
Обратите внимание: в Законе о защите прав потребителей говорится не только о намерении приобрести или заказать товары (работы или услуги), но и об их заказе и использовании.
Это означает, что гражданин в целях данного Закона будет считаться потребителем на протяжении всего периода взаимодействия с лицом, у которого он приобретает или заказывает товар (работу или услугу): от момента возникновения самого намерения что-то приобрести или заказать, выбора подходящего объекта до момента утраты товара или результата работ, оказания услуг. Соответственно, прибегать к Закону о защите прав потребителей могут и те, кто еще только подбирает себе необходимый товар из ассортимента, и те, кто уже какое-то время его использует.
Таким образом, обращаясь к продавцу или изготовителю, любой гражданин уже является потребителем, а следовательно, имеет полный объем прав, главное из которых на этой стадии - право на информацию. Оно заключается в том, что потребитель вправе потребовать от потенциального исполнителя услуг или продавца товаров предоставить полную информацию об услуге или товаре.
Кроме этого, возможна ситуация, когда гражданин не покупал товар самостоятельно, однако является потребителем, используя его. Например, в случае, когда товар был ему подарен. Объем прав потребителя от этого не меняется.
В некоторых случаях в законодательстве устанавливается, что приобрести товар, воспользоваться услугой или результатом работы может только тот человек, который заключил с продавцом или исполнителем договор.
- Например, воспользоваться услугой по договору перевозки пассажиров воздушным транспортом может только гражданин, который указан в билете. Именно этот гражданин выступает стороной по договору перевозки, соответственно, только он в данном случае является потребителем.
Также необходимым условием для применения рассматриваемого Закона является цель приобретения товара (заказа услуги или работы). В Законе о защите прав потребителей она сформулирована как "личные, семейные, домашние и иные нужды, не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности".
Следует отметить, что действующая редакция рассматриваемого определения установлена Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". До этого формулировка была еще более размытой - "личные (бытовые) нужды, не связанные с извлечением прибыли".
Как зачастую случается, российское законодательство не содержит четкого определения указанных нужд. "Личные (бытовые) нужды" - понятие, которое охватывает очень широкий круг отношений. В связи с этим определять точные границы личных, семейных, домашних и иных нужд предстоит конкретному судье в конкретном деле. В рассматриваемом определении есть уточнение - "не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности". Понятие предпринимательской деятельности раскрывается в гражданском законодательстве.
В соответствии со ст. 2 ГК РФ предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.
Выше мы упомянули, что гражданин в роли потребителя может заказывать или приобретать товары, работы и услуги. Во избежание путаницы необходимо заранее определиться с указанными понятиями.
Исходя из положений ст. ст. 129, 455 ГК РФ и Закона о защите прав потребителей, товар можно определить как любую вещь, которая реализуется в рамках договора купли-продажи для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
При этом вещь не должна быть изъятой из оборота (к таковым относятся вещи, которые не могут быть объектом правоотношений в связи со своим особым статусом). Товаром может быть не только готовая вещь, но и сырье, полуфабрикаты, комплектующие или материалы. В таком случае для признания их товаром они должны быть реализованы потребителю как отдельная товарная единица в рамках договора.
В соответствии с положениями ст. ст. 703 и 730 ГК РФ и Закона о защите прав потребителей работу можно определить как деятельность исполнителя, осуществляемую по заданию потребителя за определенную плату.
Обратите внимание: у всякой работы есть материальный результат, который исполнитель передает потребителю по окончании работ для удовлетворения его личных нужд.
Согласно ст. 779 ГК РФ под услугами понимается совершение исполнителем за плату определенных действий либо осуществление определенной деятельности по заданию потребителя для удовлетворения его личных (бытовых) нужд (это могут быть, например, медицинские или консультационные услуги).
Обратите внимание: Закон о защите прав потребителей распространяется не на все отношения, связанные с приобретением товаров, заказом работ и услуг. Так, в сферу регулирования этого Закона не входят отношения между двумя физическими лицами.
- Например, если одно физическое лицо (не индивидуальный предприниматель и не компания любой организационно-правовой формы) продает что-то другому физическому лицу, то покупатель не приобретает статуса потребителя. В данном случае будет применяться не Закон о защите прав потребителей, а гражданское законодательство. Но если та же вещь продается гражданину компанией, которая занимается изготовлением такой продукции, покупатель получает статус потребителя, а отношения между таким гражданином и компанией подпадают под действие Закона о защите прав потребителей.
Кроме этого, надо учитывать, что отдельные отношения с участием потребителей могут регулироваться специальными законами РФ. Это касается, например, договора банковского вклада. К отношениям, возникающим из таких договоров, Закон о защите прав потребителей будет применяться в части, не урегулированной специальными законами.
При этом к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие гл. III Закона о защите прав потребителей, должны применяться общие положения Закона о защите прав потребителей, в частности о праве граждан на предоставление информации, об ответственности за нарушение прав потребителей, о возмещении вреда, о компенсации морального вреда, об альтернативной подсудности, а также об освобождении от уплаты государственной пошлины.
Следует иметь в виду, что к отношениям сторон предварительного договора, по условиям которого гражданин фактически выражает намерение на возмездной основе заказать или приобрести в будущем товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, применяется законодательство о защите прав потребителей.
Законодательство о защите прав потребителей распространяется и на отношения по приобретению товаров (работ, услуг) по возмездному договору, если цена в таком договоре не указана.
К отношениям по совершению нотариусом нотариальных действий, а также к отношениям по оказанию профессиональной юридической помощи адвокатами законодательство о защите прав потребителей не применяется.
Кроме этого, законодательством о защите прав потребителей не регулируются отношения граждан с товариществами собственников жилья, жилищно-строительными кооперативами, жилищными накопительными кооперативами, садоводческими, огородническими и дачными некоммерческими объединениями граждан, если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях. Но на отношения по поводу предоставления этими организациями гражданам, в том числе членам этих организаций, платных услуг (работ) Закон о защите прав потребителей распространяется.
Права и законные интересы граждан, имеющих право на государственную социальную помощь и использующих в ходе ее реализации товары или услуги, подлежат защите в порядке, предусмотренном законодательством о защите прав потребителей.
Также законодательство о защите прав потребителей применяется к отношениям:
- по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования;
- возникающим из договора участия в долевом строительстве, заключенного гражданином в целях приобретения в собственность жилого помещения и иных объектов недвижимости исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (в части, не урегулированной Федеральным законом "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации");
- связанным с осуществлением юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями посреднических услуг на рынке сделок с недвижимостью (имеются в виду, например, риелторские услуги, заключающиеся, в частности, в подборе вариантов объектов недвижимости для их последующей купли-продажи, аренды гражданами для целей, не связанных с предпринимательской деятельностью).
К сожалению, определение того, что подпадает под действие Закона о защите прав потребителей, а что - нет, до сих пор является довольно сложной задачей. Это, в частности, связано с тем, что практически невозможно перечислить все виды гражданско-правовых договоров, которые подпадали бы под действие законодательства о защите прав потребителей, их исчерпывающий перечень не разработан до сих пор и вряд ли будет создан, поэтому на практике остается значительное "пространство для маневра" - многие другие договоры также могут быть отнесены к сфере действия рассматриваемого нами законодательства.
Согласно преамбуле Закона о защите прав потребителей изготовителем (исполнителем, продавцом) является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям (выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи).
Таким образом, контрагентом потребителя могут быть как коммерческие, так и некоммерческие организации, в том числе иностранные, а также граждане, обладающие статусом индивидуального предпринимателя.
Следует отметить, что к индивидуальным предпринимателям, являющимся изготовителями, исполнителями, продавцами, предъявляются те же требования, что и к организациям (ст. 23 ГК РФ). При этом гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность без образования юридического лица в нарушение установленных требований, не вправе ссылаться в отношении заключенных им при этом сделок на то, что он не является предпринимателем. К таким сделкам суд применяет законодательство о защите прав потребителей.
Важным условием признания организации или индивидуального предпринимателя изготовителем является цель производства товара - для реализации потребителям. Следовательно, если у предприятия иная цель, оно ориентировано не на потребителей - физических лиц, законодательство о защите прав потребителей действовать не будет.
- Хорошим примером данного нюанса может послужить приобретение физическим лицом токарного станка, в сопроводительной документации на который указано, что станок предназначен для использования в промышленном производстве (а не для продажи физическим лицам). То есть предприятие, которое его изготовило, не предполагало реализацию станка физическому лицу, а значит, законодательство о защите прав потребителей неприменимо.
Также к обязательным требованиям Закона о защите прав потребителей к изготовителям (продавцам или исполнителям) следует отнести возмездный характер отношений с потребителем: продажа товара, оказание услуг и производство работ должны производиться на основе возмездного договора (купли-продажи, оказания услуг или производства работ). При этом данный Закон содержит не совсем понятную формулировку в отношении исполнителя: "Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору". Из-за такой формулировки неясно, к кому из участников правоотношений применяется требование о возмездности. Очевидно, что исполнитель должен получить определенную плату за свои услуги (работу), в этом заключается основной смысл подобных отношений с потребителем. При этом неважно, кто оплачивает услуги (работу) - сам потребитель или же третье лицо (например, работодатель потребителя или же в некоторых случаях государство). Подобная альтернатива связана с тем, что Закон о защите прав потребителей говорит лишь о том, что работа исполнителя (услуги) обязательно должна быть оплачена, без уточнения лица, вносящего оплату.
В соответствии с п. 1 ст. 423 ГК РФ возмездным признается договор, по которому сторона должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей.
Закон о защите прав потребителей определяет продавца как организацию, которая занимается реализацией товаров потребителям по договорам купли-продажи. Если же товар приобретается каким-либо иным путем (например, по договору дарения или договору мены), законодательство о защите прав потребителей не применяется.

2. Что говорит Закон о недостатках товара?

В случае с товарами, работами и услугами важное значение имеет их соответствие обязательным требованиям качества, которые установлены в соответствующей нормативной документации: для различных видов товаров, работ и услуг утверждаются соответствующие правила, по которым можно определить те самые обязательные требования.
Как следует из абз. 8 преамбулы Закона о защите прав потребителей, недостатком товара (работы, услуги) признается несоответствие товара (работы, услуги):
- или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке;
- или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям);
- или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется;
- или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
- или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Из приведенного определения видно, что недостатком будет считаться несоответствие товара (работы, услуги) не только законодательно установленным требованиям, но и обычно предъявляемым требованиям. Это отвечает интересам потребителя, так как не все требования качества могут быть сформулированы должным образом в нормативной документации.
Согласно абз. 9 преамбулы Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги) понимается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Таким образом, вследствие возникновения существенного недостатка использование товара, услуги или результата работы становится невозможным или недопустимым.
Толкование приведенной формулировки является довольно затруднительной задачей: так как сама формулировка предусматривает значительное пространство для широчайшего толкования, практически любой недостаток может быть признан существенным.
Некоторые разъяснения по данному вопросу содержатся в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ о рассмотрении дел по спорам о защите прав потребителей. В частности, в п. 13 этого Постановления даны определения неустранимому недостатку товара (работы, услуги) и недостатку товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов.
Неустранимый недостаток товара (работы, услуги) - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
Как мы можем заметить, критерии существенных недостатков в сфере защиты прав потребителей носят субъективный, оценочный характер. Поскольку от решения вопроса о существенности соответствующего недостатка зависит объем ответственности исполнителя перед потребителем, исполнители будут стараться всеми силами доказать, что недостаток не был существенным. Споры, возникающие по этому вопросу, являются довольно распространенными. Причем разрешить возникающие противоречия могут только суды путем выработки единой понятной судебной практики.

3. Что говорит Закон о безопасности товара?

Нельзя забывать и о том, что современное российское законодательство предъявляет еще одно жесткое требование к товарам (услугам, работам) - безопасность.
В абз. 10 преамбулы Закона о защите прав потребителей безопасность товара (работы, услуги) определяется как безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).
В частности, процесс оказания услуги (производства работы) должен следовать соответствующей технологии безопасности и не нести вреда или риска причинения вреда самому потребителю, его имуществу и окружающей среде. На каждой стадии оказания услуг (производства работ) необходимо поддерживать нормальные условия безопасности, в то же время непосредственный исполнитель (человек, который оказывает услуги или, соответственно, производит работы) также должен быть защищен - в этом случае его положение регулируется нормами трудового и смежного с ним законодательства. Именно безопасность оказания услуги (производства работ) должна быть одним из важнейших элементов качественного результата работы исполнителя, который способен в полной мере обеспечить использование услуги (результата работы) для необходимых потребителю целей.

4. Потребительское законодательство

Согласно ст. 1 Закона о защите прав потребителей отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом о защите прав потребителей, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ.
Таким образом, законодательство в сфере защиты прав потребителей представляет собой значительный массив нормативных правовых актов.
В рассматриваемой нами сфере действует не только множество федеральных законов, но и соответствующие постановления Правительства РФ, указы Президента РФ, а также акты отдельных министерств и ведомств, которые, в частности, разъясняют отдельные, конкретные вопросы, связанные с защитой и реализацией прав потребителя.
"Потребительское законодательство", если его возможно так назвать, - это не отрасль права, так как его нормы содержатся в различных отраслях российского права.
Так, законодательные основы защиты прав потребителей заложены в Основном Законе нашей стране - Конституции РФ, принятой на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г. Именно Конституция РФ определяет конституционно-правовой статус человека и гражданина, устанавливает основные права, свободы и обязанности граждан России, создает необходимую базу для более подробной регламентации соответствующими федеральными законами и другими нормативными правовыми актами. Статья 2 Конституции РФ закрепляет один из важнейших принципов современной российской правовой действительности: человек, его права и свободы являются высшей ценностью. Именно это положение способствует формированию цивилизованного, высококультурного общества, обеспечивает человеку и гражданину достойный уровень жизни.
В гл. 2 Основного Закона содержится ряд важнейших положений в сфере защиты прав потребителя. Например, устанавливается право каждого человека на жизнь, на необходимую медицинскую помощь и охрану здоровья, декларируется право на образование, провозглашается право на благоприятную окружающую среду и достоверные сведения о ее состоянии. Кроме этого, каждому гарантирована свобода выбора средств и способов защиты его прав (в рамках закона), а также предусмотрена гарантия судебной защиты прав и свобод человека и гражданина.
Российское законодательство о защите прав потребителей регулирует также рынок возмездного оказания услуг (производства работ). В данных вопросах основополагающим актом, на который следует ориентироваться, является, безусловно, Закон о защите прав потребителей. Однако он не является единственным актом, регулирующим эту сферу общественной жизни: вспомогательными и развивающими по отношению к нему являются, например, Правила оказания платных образовательных услуг, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.2013 N 706, Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, Правила оказания услуг автостоянок, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 17.11.2001 N 795, Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290, Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 N 111.
Как мы указывали ранее, невозможно составить исчерпывающий список договоров, заключение которых предполагает применение законодательства о защите прав потребителей и его распространение на установленные таким договором отношения сторон. Поэтому вид договора (а тем более его наименование) имеет второстепенное значение, главное - цели оказания услуг (производства работ), не связанные с ведением бизнеса личные, семейные, домашние и иные нужды.
В настоящее время на рассмотрении российских судов находится много дел, суть которых сводится к спорам граждан с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги населению. Это не в последнюю очередь связано с тем, что Закон о защите прав потребителей был значительно дополнен, адаптирован к современным условиям и вызовам времени. Положения о правах граждан в сфере потребления товаров, услуг и работ, а также об ответственности организаций-изготовителей и исполнителей были улучшены и расписаны более подробно.
Одним из самых сложных вопросов в подобного рода спорах является определение применимого законодательства: наряду с Законом о защите прав потребителей отношения между потребителями и изготовителями (исполнителями) также регулируются Гражданским кодексом РФ, правилами и иными актами. При этом некоторые акты содержат прямую отсылку к Закону о защите прав потребителей. Так, под действие Закона о защите прав потребителей подпадает подавляющее большинство видов работ и услуг, указанных в специализированных актах, правилах. Решение вопроса о применении данного Закона является одной из ключевых задач на первых этапах спора в области защиты прав потребителя, ведь именно от ответа на этот вопрос будут зависеть такие аспекты дела, как:
- подсудность (согласно п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства);
- уплата истцом государственной пошлины (на основании п. 3 указанной статьи потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины);
- объем ответственности ответчика (например, в соответствии с Законом о защите прав потребителей за нарушение срока удовлетворения требований потребителя (об устранении недостатков, возврате уплаченной цены и проч.) взыскивается неустойка в размере 1% от цены товара при нарушении договора купли-продажи (п. 1 ст. 23) и в размере 3% от цены работы или услуги - при нарушении договора о выполнении работ, оказании услуг (п. 5 ст. 28)).
В гл. 39 ГК РФ объединены все договоры возмездного оказания услуг (кроме тех, которые названы отдельно и регулируются соответствующим образом). У каждого вида услуг есть свои особенности. Это необходимо учитывать, поскольку некоторые виды услуг регулируются отдельными правилами, утвержденными Правительством РФ.
Существует объективная необходимость принятия подобных нормативных актов: правила закрепляют особенности порядка заключения договора возмездного оказания конкретного вида услуг, права и обязанности заказчика (потребителя услуг), а также права, обязанности и объемы ответственности исполнителя. Безусловно, положения об ответственности самого потребителя также предусмотрены подобными правилами, поскольку договор далеко не всегда нарушают исполнители.
В частности, правила регулируют порядок приема и оформления заказов от потребителей, а также непосредственно порядок и особенности оплаты оказанных услуг (произведенных работ). Отдельного упоминания заслуживает то обстоятельство, что в правилах могут содержаться положения:
- детализирующие тот объем сведений, который исполнитель обязан предоставить потребителю;
- регламентирующие вопросы выдачи документов, которые являются формой договора между потребителем (заказчиком) и исполнителем (это, например, квитанции, кассовый чек или талон);
- устанавливающие обязательные условия договора, ответственность потребителя за переданные им заказчику материалы;
- определяющие вопросы исчисления сроков и ответственности за их нарушение.
Правила также предусматривают конкретные случаи, в которых оплата услуг (работ) может производиться в полном объеме (100%) при заключении договора или же непосредственно после исполнения всех условий.
Обратите внимание: не все положения правил являются обязательными для исполнения. В самих правилах может быть указано на их диспозитивность, если иное не установлено договором.

5. Предварительные выводы

Рассмотрев отдельные вопросы нормативного правового регулирования защиты прав потребителей в России, мы можем сделать некоторые предварительные выводы. Прежде всего мы убедились в том, что законодательство в сфере защиты прав потребителей - это сложная система, состоящая из целого комплекса нормативных актов различного уровня и характера (от федеральных законов до разъяснений профильных министерств и ведомств).
В сфере защиты прав потребителей немаловажную роль играет Гражданский кодекс РФ. Он устанавливает основные правила взаимодействия сторон в рамках гражданско-правовых отношений, предусматривает основополагающие правила реализации товаров, оказания услуг и выполнения работ, является ключевым актом для определения характера конкретных правоотношений между гражданами-потребителями и организациями-продавцами (изготовителями, исполнителями). Однако в этой сфере Гражданский кодекс РФ тесно взаимодействует с Законом о защите прав потребителей.
Закон о защите прав потребителей был принят и работает для того, что обеспечить потребителям максимально возможный уровень защиты их прав. Последовательно закрепляя гарантии на добросовестную реализацию прав потребителей, он защищает их в случае нарушения другой стороной правоотношений своих обязательств по договору или положений законодательства.

Раздел II. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

В целях Закона о защите прав потребителей технически сложными признаются товары, которые установлены Постановлением Правительства РФ.
Постановлением Правительства РФ в 2011 году был утвержден ныне действующий Перечень технически сложных товаров. Согласно названному Перечню технически сложными товарами являются:
1) легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
2) автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;
3) тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
4) снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;
5) суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
6) оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
7) системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;
8) лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
9) комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
10) телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
11) цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;
12) холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой;
13) часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные с двумя и более функциями;
14) инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).
Вместе с тем важно отметить, что, помимо названного Перечня, существует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ в 1998 году, в п. 11 которого содержится список технически сложных товаров бытового назначения.
На практике продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный предприниматель) может воспользоваться недостаточным уровнем правовой культуры и грамотности потребителя и обмануть его, сославшись на один из перечней в случае, когда применению подлежит другой.
Таким образом, потребитель может быть введен в заблуждение относительно своих прав.
Для того чтобы точно узнать, есть ли у вас право отказаться от покупаемого товара и является ли он на самом деле технически сложным, необходимо прежде всего определить, есть ли в товаре недостаток.
В случае если товар имеет недостаток (в соответствии с абз. 8 преамбулы Закона о защите прав потребителей недостатком признается несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию), потребитель вправе предъявить в отношении такого товара требования, предусмотренные положениями ст. 18 Закона о защите прав потребителей. При этом, если товар входит в Перечень технически сложных товаров, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы или замены приобретенного товара в течение 15 дней с момента его непосредственной покупки (т.е. передачи потребителю). Если 15 дней с момента покупки прошли, а требование потребителем предъявлено не было (не успели, забыли) или же сам недостаток проявился лишь по истечении этого срока, тогда можно заявить лишь требование о гарантийном ремонте технически сложного товара.
Для того чтобы предъявить продавцу (изготовителю) требование о гарантийном ремонте технически сложного товара по истечении 15-дневного срока на законных основаниях, необходимо наличие хотя бы одного из обязательных условий:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение сроков устранения недостатков, которые установлены Законом о защите прав потребителей;
- отсутствие возможности пользоваться товаром каждый год гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней по причине неоднократного ремонта, т.е. устранения его различных недостатков в сервисных центрах.
Если подробно разбирать последнее условие, можно вывести совокупность следующих составляющих его компонентов:
- недостатки у технически сложного товара должны быть различными;
- товар должен находиться в ремонте неоднократно (более одного раза), также устранение недостатков не должно происходить в течение одного гарантийного года, минимально - двух лет;
- устранение недостатков технически сложного товара привело к тому, что в течение более чем 30 дней им было невозможно пользоваться (например, фотоаппаратом невозможно было пользоваться в течение 17 дней в 2015 году и в течение 16 дней в 2016 году).
Зачастую случается так, что продавец, не желая возвращать заплаченные за товар деньги или обменивать его, пытается убедить потребителя в том, что конкретно этот товар, имеющий недостаток, не подпадает под Перечень технически сложных товаров и относится к Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Однако технически сложные товары из второго перечня - товары именно надлежащего качества, и, следовательно, применяется он лишь в случаях, когда потребитель желает вернуть или обменять товар надлежащего качества, который не подошел, например, по фасону.
В случае если товар не имеет недостатков (он надлежащего качества), будут действовать общие правила возврата товара без недостатков, установленные в ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Однако существует список товаров-исключений, которые нельзя обменять или вернуть при условии отсутствия у них недостатков. На эти товары не распространяются общие формулировки о возможности возврата или обмена товара в течение 14 дней с момента покупки (т.е. передачи потребителю), если этот непродовольственный товар не подошел потребителю по фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации. Эти товары-исключения входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Так, среди прочих, согласно п. 11 упомянутого перечня обмену и возврату не подлежат технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки:
- станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые;
- электробытовые машины и приборы;
- бытовая радиоэлектронная аппаратура;
- бытовая вычислительная и множительная техника;
- фото- и киноаппаратура;
- телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;
- электромузыкальные инструменты;
- игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства;
- часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные с двумя и более функциями.
Таким образом, мы видим, что, например, согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, электрический чайник будет являться технически сложным, однако в Перечень технически сложных товаров он не входит. При наличии недостатка он подлежит возврату или обмену, а при его отсутствии - нет. Принципиальными здесь будут вопросы, какой вы приобрели товар и имеется ли в нем недостаток.

Раздел III. ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖИ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

Прежде всего продавец обязан уважать право потребителя на информацию, закрепленное в ст. 8 Закона о защите прав потребителей, а для этого, в частности, размещать на вывеске своей организации, тем самым доводя до сведения потребителей, следующую информацию:
- свое фирменное наименование;
- адрес;
- режим работы.
Обязательно в каждом торговом зале должен быть организован уголок потребителя, который непременно должен быть доступен потребителям при любых условиях и содержать в себе:
- фирменное наименование организации-продавца (дублируя вывеску);
- адрес организации (дублируя вывеску);
- основной государственный регистрационный номер юридического лица (ОГРН);
- идентификационный номер налогоплательщика (ИНН);
- список контролирующих органов с контактами;
- экземпляр Закона о защите прав потребителей;
- правила торговли;
- книгу отзывов и предложений.
Обратите внимание: продавец обязан предоставить книгу отзывов и предложений любому покупателю по первому требованию.
Также в обязанности каждого продавца входит надлежащее оформление ценников: они должны быть оформлены единообразно и четко. На каждом ценнике должна быть указана следующая информация:
- наименование товара;
- точная цена товара;
- дата оформления ценника;
- подпись ответственного лица.
Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения установлены в Правилах продажи отдельных видов товаров.
Во-первых, согласно п. 47 указанных Правил бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения перед непосредственной подачей в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти процесс предпродажной подготовки. Предпродажная подготовка подразумевает следующее.
- Каждый товар должен быть распакован, с него должны быть удалены заводская смазка, стружки, пыль.
- Товар должен быть тщательно осмотрен сотрудниками организации-продавца.
- Сотрудники, ответственные за предпродажную подготовку, должны проверить комплектность (наличие всех составных частей, деталей комплекта) и качество товара, а также наличие необходимых сведений о товаре и его изготовителе.
- Кроме этого, в отдельных случаях сотрудники занимаются сборкой товара и его наладкой.
Во-вторых, в торговом зале или ином помещении для продажи должны быть размещены образцы товаров, которые предлагаются потребителям. Каждый образец должен быть снабжен соответствующим ярлыком с указанием наименования товара, его марки, модели и артикула, а также аннотацией (кратким перечислением основных технических характеристик товара). Помимо этого, как мы уже отмечали выше, важно указывать актуальную цену товара (п. 48 Правил продажи отдельных видов товаров).
В-третьих, в соответствии с п. 49 Правил продажи отдельных видов товаров потребитель имеет право ознакомиться с устройством и принципом действия технически сложного товара, заявив одному из сотрудников организации соответствующее требование. Важно отметить, что товар должен демонстрироваться в собранном состоянии и быть технически исправным. Если технически сложный товар бытового назначения не требует какого-либо оборудования для подключения, он показывается в действующем состоянии.
В-четвертых, на основании п. 50 названных Правил продавец по требованию покупателя обязан проверить в его присутствии качество, комплектность товара, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.
В-пятых, как следует из п. 51 указанных Правил, при передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются:
- комплект принадлежностей к товару;
- комплект документов, содержащих всю необходимую информацию о товаре, а также о продавце и изготовителе, например:
1) технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи;
2) инструкция по эксплуатации;
3) сервисная книжка;
4) документ, удостоверяющий право собственности на транспортное средство или номерной агрегат;
5) гарантийный талон;
6) кассовый или товарный чек.
Обратите внимание: товарный чек должен быть передан вместе с товаром покупателю, если кассовый чек на товар не содержит наименование товара и его артикул. При этом в товарном чеке указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара, а также проставляется подпись лицом, непосредственно осуществляющим продажу товара.
Приобретая товары, не забудьте проверить прилагающиеся к ним комплекты принадлежностей и документов.
- Например, если вам выдают гарантийный талон, следует проверить, чтобы все графы в нем были заполнены, а также стояла печать магазина. В противном случае впоследствии вам могут отказать в принятии товара на ремонт при обращении непосредственно в сервисный центр.
Но и в этом случае вы сможете обратиться с претензией к продавцу при условии обнаружения недостатков в течение гарантийного срока.
В-шестых, в силу п. 52 Правил продажи отдельных видов товаров продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с обязательными требованиями или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается. При этом информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.
Обратите внимание: продавец или уполномоченная организация выполняют сборку (установку, подключение) бесплатно лишь в том случае, если цена подобных услуг включена в стоимость товара.
Как мы указывали ранее, не все товары надлежащего качества подлежат обмену и возврату, поэтому будьте внимательнее, чтобы не запутаться и не оказаться обманутыми нерадивыми продавцами. Помните, что, например, телефон или фотоаппарат надлежащего качества вы не сможете обменять у продавца при всем желании.
Также важно, чтобы при продаже товара продавец пояснил вам нюансы определения недостатков и существенных недостатков товаров. Фактически он может сделать это посредством устного или письменного цитирования абз. 8 и 9 преамбулы Закона о защите прав потребителей:
"недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки".
Эти правила действуют в отношении товаров, входящих в Перечень технически сложных товаров.
Напомним, что в случае обнаружения в товарах, включенных в этот Перечень, недостатков потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.
В случае если товар является технически сложным, но не входит в названный Перечень, то в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил продажи отдельных видов товара покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- либо расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.
Обратите внимание: отсутствие у потребителя документа, который подтверждает покупку товара (например, товарного чека), не может быть основанием для отказа в удовлетворении его требований. Продавец обязан пойти навстречу потребителю и удостовериться в факте приобретения товара, например по показаниям свидетелей, записи камер видеонаблюдения в торговом зале.

Раздел IV. ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ПОЛУЧЕНИЕ
ПОЛНОЙ И ОБЪЕКТИВНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Права и обязанности покупателя и продавца прямо прописаны в гл. 30 ГК РФ, в Законе о защите прав потребителей и в Правилах продажи отдельный видов товаров.
В частности, Закон о защите прав потребителей установил следующие права потребителя:
- на приобретение товаров надлежащего качества;
- на безопасность товаров для жизни и здоровья потребителя;
- на получение полной и достоверной информации о товарах и об их продавцах (изготовителях);
- на просвещение и на государственную и общественную защиту интересов потребителей.
Однако на практике все же нередко встречаются случаи нарушения прав потребителей. Чаще всего продавец не предоставляет должной информации о товаре, не соблюдает право покупателя на безопасность товара, нарушает сроки исполнения гарантийного обязательства.
В соответствии с п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). А в ст. 495 ГК РФ предоставление покупателю информации о товаре названо обязанностью продавца.
Понятие "информация" многозначно.
Под информацией понимаются сведения, сообщения, доступные для восприятия человеком, необходимые потребителю для реализации и защиты своих прав.
Наиболее распространена письменная информация, помещаемая на бумаге (договоры, инструкции, паспорта).

1. Какую информацию изготовитель (или продавец)
должен предоставить покупателю?

Продавец обязан довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию, во-первых, о самом изготовителе (или продавце). В соответствии с п. 1 ст. 9 Закона о защите прав потребителей эта информация должна включать "фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим ее работы". Если продавцом является индивидуальный предприниматель, он также обязан предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании органа, который зарегистрировал его.
Более того, согласно п. 2 указанной статьи, "если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, до сведения потребителя должна быть доведена информация о виде деятельности изготовителя (исполнителя, продавца), номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанных лицензии и (или) свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанные лицензию и (или) свидетельство".
Причем названная информация должна быть доведена до покупателя даже при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца (п. 3 ст. 9 Закона о защите прав потребителей).
Во-вторых, продавец предоставляет потребителю информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. В соответствии с положениями ст. 10 Закона о защите прав потребителей применительно к розничной купле-продаже информация о товарах в обязательном порядке должна содержать:
- наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
- сведения об основных потребительских свойствах товаров, в отношении продуктов питания - сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информацию о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9%), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях (Перечень товаров, информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утвержден Постановлением Правительства РФ от 23.04.1997 N 481);
- цену в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при оплате товаров через определенное время после их передачи потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
- гарантийный срок, если он установлен;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
- информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
- срок службы или срок годности товаров, установленный в соответствии с Законом о защите прав потребителей, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
- информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров, если на товары законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;
- информацию о правилах продажи товаров.
Кроме этого, если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

2. Должен ли продавец доводить до сведения потребителя
информацию об обязательном подтверждении соответствия товара
требованиям безопасности?

Разъяснения по данному вопросу содержатся в письме Госстандарта России от 22.09.2000 N ИК-110-19/3022 "О предоставлении информации об обязательном подтверждении соответствия товаров требованиям безопасности". Согласно этому письму не допускается продажа товара без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям, обеспечивающим его безопасность для жизни, здоровья потребителя.
Данная информация представляется в виде маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и (или) способом, установленным законами, иными правовыми актами, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.
В соответствии с п. 12 Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству РФ о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

3. Какие права имеет потребитель в случае
предоставления ненадлежащей информации о товаре?

На основании ст. 12 Закона о защите прав потребителей ответственность за предоставление ненадлежащей информации о товаре несет изготовитель (продавец).
Если потребителю не была предоставлена возможность незамедлительно получить информацию о товаре при заключении договора, он вправе потребовать от продавца возмещения убытков, которые были причинены необоснованным уклонением от заключения договора. Если же договор был заключен, потребитель имеет право в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения убытков, но при этом потребитель обязан возвратить товар продавцу.
Если продавец (изготовитель) не предоставил покупателю полной и достоверной информации о товаре, он несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. При наступлении указанных последствий продавец обязан выполнить одно из следующих требований покупателя:
- безвозмездно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерно уменьшить покупную цену;
- заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- принять отказ покупателя от исполнения договора купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму;
- полностью возместить убытки, причиненные вследствие продажи товара ненадлежащего качества;
- заменить технически сложные и дорогостоящие товары на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также заменить на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, но только в том случае, если будут обнаружены существенные недостатки товаров.
При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда.
Если у потребителя нет специальных знаний о свойствах и характеристиках товара, изготовитель (продавец) обязан довести до него эту информацию.
Обратите внимание: в п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей закреплено следующее правило: "При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)".

Раздел V. ПРАВО ПОТРЕБИТЕЛЯ НА БЕЗОПАСНОСТЬ ТОВАРОВ

Согласно п. 1 ст. 7 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на то, чтобы товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.
В частности, обязательные требования к товару в соответствии с нормами Закона о техническом регулировании устанавливаются техническими регламентами, а до их принятия - нормативными правовыми актами РФ и нормативными документами федеральных органов исполнительной власти (ГОСТы, СНиПы и т.д.), но только в определенных областях, в том числе в области безопасности.
- Например, уровни выбросов и требования, обеспечивающие выполнение установленных уровней выбросов для различных экологических классов транспортных средств и двигателей внутреннего сгорания, содержатся в приложении N 1 к техническому регламенту Таможенного союза "О безопасности колесных транспортных средств" (ТР ТС 018/2011), утвержденному решением Комиссии Таможенного союза от 09.12.2011 N 877.
- Технические требования и методы контроля холодильных приборов бытового назначения заводской сборки, охлаждаемых естественной внутренней конвекцией или путем принудительной циркуляции воздуха, установлены Межгосударственным стандартом "Приборы холодильные бытовые. Технические требования и методы испытаний". (ГОСТ IEC 62552-2013), введенным в действие Приказом Росстандарта от 11.03.2014 N 123-ст.
Следует иметь в виду, что в случае причинения вреда здоровью потребителя (в процессе выбора товара) в помещении, где ведется торговля теми или иными товарами, нормы Закона о защите прав потребителей могут и не применяться. Дело в том, что в данном случае источником причинения вреда чаще всего является не сам товар, а обстановка внутри помещения магазина или неосторожность самого потребителя. Правда, не стоит забывать о том, что во многих магазинах, помимо продажи товаров, оказываются различные услуги и выполняются работы, и безопасность помещения, в котором эти услуги или работы оказываются, является частью безопасности услуги или работы в целом.
В соответствии с п. 2 ст. 7 Закона о защите прав потребителей изготовитель обязан обеспечивать безопасность товара в течение установленного срока службы или срока годности товара.
Если изготовитель не установил на товар срок службы, он обязан обеспечить безопасность товара в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.
Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара, подлежит возмещению.
Понятие обеспечения безопасности товара по своей сути близко к понятию обеспечения возможности ремонта и технического обслуживания, содержащемуся в ст. 6 Закона о защите прав потребителей. Только в данном случае задача перед изготовителем ставится шире: он должен не только передать потребителю вещь надлежащего качества и безопасную в использовании, но и обеспечить потребителю возможность безопасной эксплуатации этой вещи в дальнейшем. Это означает наличие сервиса, запасных частей, возможно, также некоторых рекомендаций по эксплуатации, ремонту или иному изменению вещи. Причиненный вред вследствие необеспечения безопасности товара компенсируется не только тому потребителю, который заключил договор купли-продажи, но и другим лицам, которые пользовались этим товаром и которым в результате этого был причинен вред.
Если для безопасности использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар, на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец обязан довести эти правила до сведения потребителя (п. 3 ст. 7 Закона о защите прав потребителей).
В данном случае законодатель устанавливает две обязанности для изготовителя и продавца, связанные с действиями, не имеющими прямого отношения к эксплуатации товара. Для того чтобы товар начать использовать, необходимо его доставить к месту, где он будет эксплуатироваться, часто бывает нужно некоторое время хранить его не используя. Кроме этого, любой товар рано или поздно придет в негодность, и собственник будет искать способ избавиться от него. Если при этом не придерживаться определенных правил, то товару, а иногда и людям либо окружающей среде может быть причинен вред.
Изготовителю вменяется в обязанность выработать правила хранения, транспортировки и утилизации товара и указать эти правила в сопроводительной документации или упаковке товара. Продавцу вменяется в обязанность доведение этих правил до сведения потребителя. Не совсем понятны последствия частичного или полного неисполнения изготовителем рассматриваемых обязанностей. Продавец не может сообщить потребителю информацию о правилах, если изготовитель их не выработал и не сформулировал. В то же время у продавца, обладающего такой информацией, когда правила выработаны, но не размещены изготовителем в указанных Законом о защите прав потребителей местах, такая возможность в принципе имеется. Тем более что продавец в любом случае обязан обеспечить предоставление полной информации о товаре (в том числе о правилах транспортировки, хранения и утилизации) на основании ст. 10 Закона о защите прав потребителей. Поэтому обязанность продавца сообщить потребителю указанную информацию существует вне зависимости от того, разместил ее изготовитель в установленных местах или нет.
На основании п. 4 ст. 7 Закона о защите прав потребителей, если на товары законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами.
Обратите внимание: не допускается продажа товара, в том числе импортного, без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям.
Следует иметь в виду, что в соответствии с п. 1 ст. 23 Закона о техническом регулировании обязательное подтверждение соответствия проводится только в случаях, установленных соответствующим техническим регламентом, и исключительно на соответствие требованиям технического регламента. Объектом обязательного подтверждения соответствия может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации. На переходный период в данный Закон были включены еще несколько норм, регулирующих данную сферу.
Согласно п. 2 ст. 46 Закона о техническом регулировании до дня вступления в силу соответствующих технических регламентов обязательная оценка соответствия, в том числе подтверждение соответствия и государственный контроль (надзор), а также маркирование продукции знаком соответствия осуществляются в соответствии с правилами и процедурами, установленными нормативными правовыми актами РФ и нормативными документами федеральных органов исполнительной власти, принятыми до дня вступления в силу указанного Закона.
Правительством РФ до дня вступления в силу соответствующих технических регламентов утверждаются и ежегодно уточняются единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единый перечень продукции, подлежащей декларированию соответствия (п. 3 ст. 46 Закона о техническом регулировании).
В п. 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей предусматривается следующее.
- Если установлено, что при соблюдении потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя, окружающей среде, изготовитель (продавец) обязан незамедлительно приостановить его производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры по изъятию его из оборота и отзыву от потребителя (потребителей).
- Если причины вреда устранить невозможно, изготовитель обязан снять такой товар с производства. При невыполнении изготовителем этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти принимает меры по отзыву такого товара с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством РФ.
- Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара, подлежат возмещению изготовителем в полном объеме.
В связи с этим можно отметить следующее обстоятельство. Производство многих товаров связано с применением сложных технологических процессов, в ходе которых требуется неукоснительное соблюдение инструкций и правил, установленных для данных процессов. Многие товары требуют особых условий хранения (температурный режим, определенная влажность воздуха, определенное положение в пространстве и т.д.), многие - особых условий транспортировки. При разработке условий производства, хранения и транспортировки товаров производителю, к сожалению, не всегда удается предусмотреть все. Бывает так, что произведенный товар при первичном или стандартном контроле качества на заводе или фабрике отвечает всем показателям качества, но впоследствии после приобретения его потребителем качественные показатели товара начинают ухудшаться.
В принципе качественные показатели любого товара так или иначе в период эксплуатации меняются в худшую сторону, но последствия этих изменений бывают различными. В большинстве случаев товар даже по прошествии необходимого периода эксплуатации (срока службы) сохраняет объем качественных показателей, позволяющий продолжать использовать его дальше. Некоторые товары перестают функционировать до окончания того периода, на который рассчитывал потребитель при их приобретении. В этом случае речь идет, скорее всего, о продаже товара ненадлежащего качества. Третьи товары могут сохранять качественные показатели, необходимые для их эксплуатации, а могут и выходить из строя, но при этом они также могут причинить существенный вред людям - их жизни, здоровью, имуществу. В отношении этих товаров Закон установил для изготовителей и продавцов обязанность предпринять ряд мер, как только информация о них поступит изготовителям: приостановить производство и реализацию этих товаров, устранить причины возникновения вреда и, если это необходимо, изъять товары из оборота и отозвать их от потребителей.
Законодатель не установил особых требований к квалификации вреда, который может быть причинен потребителю, но, если судить по смыслу ст. 7 Закона о защите прав потребителей (упоминание наряду с причинением вреда имуществу или здоровью вреда, причиняемого жизни), можно прийти к выводу, что для ее применения к тем или иным случаям необходимо, чтобы угроза причинения вреда была если не существенной, то по крайней мере значимой, т.е. имела значение для большинства потребителей.
В законе используется понятие, пришедшее скорее из обычаев делового оборота, нежели из теории гражданского права, - отзыв товара. Это понятие используется еще в нескольких законах (в Законе о техническом регулировании, Федеральном законе от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля"), но толкования этого понятия нет ни в одном из них. Поэтому о его содержании следует судить из смысла норм, в которых он используется.
Таким образом, под отзывом товара следует понимать комплекс мер, предпринимаемых изготовителем товара или продавцом для информирования потребителей о необходимости отказаться от использования некачественных товаров, передачи их изготовителю, продавцу или уполномоченному представителю с целью обмена или получения денежной компенсации, а также мер по приемке товаров от потребителей, выдачи им аналогичных качественных товаров либо выплате компенсаций.
Невозможность устранить опасность для потребителей при использовании определенных товаров влечет за собой обязанность прекращения производства этих товаров. Правда, последствия неисполнения этой обязанности не означают применения прямых санкций к нарушителю, и товар, производимый им в нарушение ст. 7 Закона о защите прав потребителей, изъят быть не может до тех пор, пока не будет предпринята попытка его продать или иным образом ввести в оборот.
Остальной же аналогичный товар подлежит отзыву, но уже не изготовителем или продавцом, а уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.
Согласно п. 1 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322, федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, является Роспотребнадзор.
В ст. 38 Закона о техническом регулировании прописан порядок отзыва товаров. Он заключается в следующем.
- В течение 10 дней с момента получения информации о несоответствии продукции требованиям технических регламентов, если необходимость установления более длительного срока не следует из существа проводимых мероприятий, изготовитель (продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) обязан провести проверку достоверности полученной информации. По требованию органа государственного контроля (надзора) изготовитель (продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) обязан представить материалы указанной проверки в орган государственного контроля (надзора).
- В случае получения информации о несоответствии продукции требованиям технических регламентов изготовитель (продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) обязан принять необходимые меры для того, чтобы до завершения данной проверки возможный вред, связанный с обращением данной продукции, не увеличился.
- При подтверждении достоверности информации о несоответствии продукции требованиям технических регламентов изготовитель (продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) в течение 10 дней с момента подтверждения достоверности такой информации обязан разработать программу мероприятий по предотвращению причинения вреда и согласовать ее с органом государственного контроля (надзора) в соответствии с его компетенцией.
- Программа должна включать в себя мероприятия по оповещению приобретателей, в том числе потребителей, о наличии угрозы причинения вреда и способах его предотвращения, а также сроки реализации таких мероприятий. В случае если для предотвращения причинения вреда необходимо произвести дополнительные расходы, изготовитель (продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) обязан осуществить все мероприятия по предотвращению причинения вреда своими силами, а при невозможности их осуществления - объявить об отзыве продукции и возместить убытки, причиненные приобретателям в связи с отзывом продукции.
- Устранение недостатков, а также доставка продукции к месту устранения недостатков и возврат ее приобретателям, в том числе потребителям, осуществляются изготовителем (продавцом, лицом, выполняющим функции иностранного изготовителя) и за его счет.
- В случае если угроза причинения вреда не может быть устранена путем проведения вышеуказанных мероприятий, изготовитель (продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) обязан незамедлительно приостановить производство и реализацию продукции, отозвать продукцию и возместить приобретателям, в том числе потребителям, убытки, возникшие в связи с отзывом продукции.
- На весь период действия программы мероприятий по предотвращению причинения вреда изготовитель (продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) за свой счет обязан обеспечить приобретателям, в том числе потребителям, возможность получения оперативной информации о необходимых действиях.

Раздел VI. ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ ПРИ ПРИОБРЕТЕНИИ
ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНОГО ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Если в приобретенном вами товаре обнаружены недостатки, которые не были оговорены продавцом, вы имеете право по своему выбору потребовать от продавца товара либо от уполномоченных изготовителем товара организации или индивидуального предпринимателя (п. п. 1, 2 ст. 18 Закона о защите прав потребителей):
- замены на товар этой же марки (модели, артикула) надлежащего качества;
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены, если цена товара отличается;
- уменьшения покупной цены соразмерно выявленным недостаткам товара;
- незамедлительного бесплатного устранения недостатков товара или возмещения ваших расходов на их исправление (не забудьте представить доказательства несения соответствующих расходов либо расчет стоимости устранения недостатков. Это может быть, например, заключение эксперта о стоимости устранения соответствующих недостатков, смета на выполнение работ по устранению недостатков);
- возврата уплаченной за товар суммы (в этом случае товар ненадлежащего качества возвращается продавцу по его требованию и за его счет).
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Кроме этого, следует иметь в виду, что потребитель вправе предъявить следующие требования изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру:
- замены на товар этой же марки (модели, артикула);
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы (п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
На основании п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей и п. 3 ст. 503 ГК РФ по истечении 15 дней с момента приобретения технически сложного товара указанные выше требования потребителя, в том числе возврат технически сложного товара, подлежат удовлетворению, если:
- обнаружен существенный недостаток товара;
- нарушены установленные Законом о защите прав потребителей сроки устранения недостатков товара (проще говоря, не отремонтировали в срок);
- невозможно использовать товар в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков.
Конечно, если покупается, например, мобильный телефон или компьютер, то наличие брака можно заметить практически сразу. Но после приобретения более сложного и крупногабаритного устройства недостатки чаще всего всплывают уже в процессе эксплуатации.
Неисправность или ненадлежащего качества сборка деталей изделия может привести к очень серьезным последствиям.
- Например, ненадежность или недостаточная степень системы безопасности автомобиля может привести к аварии или даже гибели людей.
- Если куплено бракованное заводское оборудование, работающий на нем сотрудник также может серьезно пострадать.
- Бывает, что изделие покупается через Интернет, т.е. посредством почтового отправления или курьерской доставки. Магазин-отправитель отсылает исправную покупку с соблюдением всех требований, но она становится неисправной из-за халатности работников службы доставки, повредившей ее. В этом случае отвечать за порчу или поломку и возмещать причиненный убыток будет почта.
Покупатель может потребовать возврат, если обнаружит, что купленное изделие уже отработало свой срок эксплуатации. Истекший срок пользования также влияет на качество и продолжительность работы изделия. Помимо возврата денег за бракованную покупку, покупатель и продавец могут договориться об обмене на исправный аналог или же бесплатном ремонте поломки. Многие потребители не понаслышке знакомы с процедурой возврата. Но для каждой категории покупки этот процесс может отличаться. Для технически сложных изделий он тоже имеет свои особенности и может стать неприятной неожиданностью для человека, мало знакомого с действиями при обмене или возврате.
Зачастую мы обращаемся с чеками, подтверждающими факт покупки, не очень бережно. Но в случае с технически сложными товарами их лучше не терять. При наличии этого документа проще подтвердить дату покупки, а от нее, как мы увидим, зависят требования, которые вправе заявить покупатель, и процедуры возврата в магазин технически сложного товара.
- Итак, объем прав требования потребителя, приобретшего технически сложный товар с недостатками, будет зависеть от того, сколько времени прошло с момента покупки.
При этом можно выделить периоды:
- до 15 дней с момента передачи товара потребителю;
- от 15 дней и до окончания гарантийного срока;
- по окончании гарантийного срока;
- до двух лет с момента передачи товара покупателю при отсутствии гарантийного срока.
Рассмотрим, какие права потребитель имеет в течение каждого из этих периодов.
Если со дня покупки прошло не более 15 дней, потребитель вправе:
1) отказаться от некачественного товара и получить назад уплаченные за него деньги;
2) произвести обмен на аналогичный товар;
3) произвести обмен на товар другой марки (артикула, модели);
4) потребовать уменьшения покупной цены;
5) потребовать безвозмездного незамедлительного ремонта или возмещения расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом.
Если вещь приобретена более 15 дней назад, в пределах гарантийного срока вы также имеете право выбрать одно из названных требований. Однако те из них, которые указаны в п. п. 1 - 3, можно заявить, только если выполняется какое-либо из следующих условий:
- товар имеет существенный недостаток;
- продавец нарушил сроки ремонта;
- вследствие необходимости устранения недостатков товара он не может использоваться в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
Обратите внимание: по истечении гарантийного срока права требования потребителя не всегда прекращаются.
Так, на основании п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, если гарантийный срок составляет менее двух лет, потребитель вправе заявить претензию по его истечении, но в пределах двух лет. Единственный, но существенный момент: на покупателя в этом случае ложится бремя доказывания обстоятельства, что недостаток товара возник до того, как он был ему передан, или по причинам, возникшим до этого момента. Как правило, в качестве доказательства используется заключение, составленное экспертом.
Если гарантийный срок на товар не установлен, права требования могут быть заявлены потребителем в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи ему товара, если более длительный срок не предусмотрен законом или договором. В соответствии с п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей бремя доказывания ложится на покупателя аналогично вышеописанному случаю.
Обратите внимание: доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров (п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
Давайте разберемся с некоторыми вопросами, которые могут возникнуть.

1. Какой недостаток товара считается существенным?

В соответствии с преамбулой Закона о защите прав потребителей существенным недостатком товара является тот, который:
- невозможно устранить;
- выявляется неоднократно;
- проявляется вновь после устранения;
- не может быть устранен без несоразмерных затрат времени;
- не может быть устранен без несоразмерных расходов;
- а также другие подобные недостатки.
Обратите внимание: перечень признаков существенности недостатка не является исчерпывающим, поэтому, если вы считаете, что недостаток приобретенной вами вещи существенный, но он не подходит под названные признаки, вы вправе отстаивать свою точку зрения.

2. Каковы сроки ремонта и что считается их нарушением?

В соответствии со ст. 20 Закона о защите прав потребителей срок ремонта может быть определен соглашением между продавцом и покупателем в письменной форме, но не должен превышать 45 дней. Соглашение можно составить в произвольной форме с указанием:
- наименования продавца и покупателя;
- названия товара, его модели, артикула, серийного номера или других идентификационных признаков;
- срока для устранения недостатков.
Не следует забывать, что, как в любом документе, в соглашении должны фигурировать дата его заключения, подписи сторон и печать продавца.
Если соглашение между продавцом и покупателем не заключалось, ремонт должен быть произведен в кратчайший объективно необходимый для устранения недостатка срок обычным способом. Как вы понимаете, эти сроки могут различаться в зависимости от сложности ремонта и т.п. Справку об обычной продолжительности ремонта при необходимости можно получить в мастерских и сервисных центрах, не связанных с продавцом и независимых от него.
Если продавец нарушил сроки ремонта, потребитель имеет право требовать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона о защите прав потребителей). При этом отсутствие необходимых запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не освобождают исполнителя от ответственности за нарушение сроков (абз. 2 п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).
Говоря о ремонте технически сложных товаров, которые в большинстве своем являются товарами длительного пользования, следует напомнить о том, что согласно п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей вы вправе требовать бесплатного предоставления товара с аналогичными потребительскими свойствами на время устранения недостатков в вашей покупке. Небольшие исключения из этого правила содержатся в Перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.
- Например, в указанный Перечень включены автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.

3. Как определить, истек ли гарантийный срок на товар?

Сведения о гарантийном сроке содержатся в документах, переданных вам при совершении покупки. Это может быть гарантийный талон, книжка или просто отметка о гарантии в чеке или техническом паспорте.
Гарантийный срок начинает течь:
- с момента передачи товара покупателю;
- с даты, установленной договором, если она отличается от даты передачи товара;
- со дня изготовления товара, если момент передачи товара установить невозможно;
- с даты доставки товара потребителю, если момент купли-продажи и время получения товара потребителем не совпадают;
- с момента устранения продавцом обстоятельств, препятствующих эксплуатации, когда потребитель лишен возможности использовать товар по вине продавца;
- с момента совершения купли-продажи, когда дату доставки или дату устранения обстоятельств, препятствующих эксплуатации, установить невозможно;
- с момента наступления сезона для сезонных товаров.
Если вы сдаете товар в ремонт, время, пока вещь вами не используется, приплюсовывается к гарантийному сроку. Чтобы подтвердить такой период, при получении вещи из ремонта требуйте от продавца предоставить документ, в котором зафиксированы данные:
- о дате вашего обращения с требованием об устранении обнаруженных недостатков;
- о дате передачи товара для устранения недостатков;
- о дате ремонта с описанием неисправностей товара;
- об использованных запасных частях (деталях, материалах);
- о дате выдачи вам товара по окончании ремонта.
Документ должен быть подписан, подпись удостоверена печатью. Обнаружив недостатки в приобретенном технически сложном товаре, составьте претензию. Возможно, дело не ограничится проверкой качества товара и потребуется проведение экспертизы. В пределах гарантийного срока она проводится за счет продавца, в других случаях - за счет покупателя.

4. Что делать, если продавец отказывается
выполнить ваши требования?

В случае если ваши законные требования не будут выполнены, вам необходимо сделать следующее.
- Составить претензию в двух экземплярах на имя руководителя магазина, в котором был приобретен технически сложный товар. Претензию следует отвезти по фактическому адресу магазина и передать под расписку с указанием даты любому сотруднику. В случае отказа от принятия претензии указанный документ необходимо отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением. К претензии следует приложить копии всех документов, имеющих значение по делу (чек, заключение экспертизы, акт гарантийной мастерской и т.д.).
- При повторном отказе магазина от удовлетворения ваших требований необходимо обратиться в суд.
На основании ст. 17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель - его жительства;
- жительства или пребывания истца;
- заключения или исполнения договора.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.
Помимо имущественных требований, вы также можете потребовать компенсации морального вреда. Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (продавцом) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами о защите прав потребителей, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

5. Как вернуть товар, приобретенный дистанционным способом?

Если ваше приобретение сделано дистанционно, то в течение семи дней с момента доставки товара вы имеете право вернуть абсолютно любой товар, в том числе технически сложный товар, даже без наличия каких-либо дефектов.
Обратите внимание: в случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Вместе с тем следует иметь в виду, что возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).
Обратите внимание: в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, в частности, включены автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения; технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные с двумя и более функциями).
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.
Данный Перечень является исчерпывающим, поэтому, если вы желаете вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, в претензии прямо указываете: "Я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата уплаченной за товар суммы".
Для того чтобы не тратить свои нервы и время, мы советуем направлять претензию о возврате товара ненадлежащего качества почтой - заказным письмом. Дата отправки заказного письма является точкой отсчета 10-дневного срока ответа на вашу претензию, по истечении которого вы имеете право обратиться в суд за защитой своих прав.

6. Каков алгоритм действий потребителя при возврате
технически сложного товара?

- Во-первых, выбираем требование в соответствии с Законом о защите прав потребителей. В данном случае мы рассматриваем только из предусмотренных ст. 18 этого Закона требования замены товара или возврата денег. Из этих двух требований может быть заявлено лишь одно (так, например, не стоит требовать либо поменять товар, либо вернуть деньги).
- Во-вторых, предположим, вы выбрали расторжение договора и, соответственно, возврат денег.
Предъявлять данное требование можно в следующих случаях:
1) если с момента покупки прошло менее 15 дней;
2) если обнаружен существенный недостаток товара (см. преамбулу Закона о защите прав потребителей);
3) если нарушены установленные Законом о защите прав потребителей сроки устранения недостатков товара;
4) если невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В частности, если 15 дней с момента покупки прошли, обращаемся в магазин с требованием устранения недостатков, а если ремонт затягивается или дефект проявился вновь после ремонта - пишем претензию с требованием возврата денег за товар ненадлежащего качества, имеющий существенные недостатки. При себе следует обязательно иметь заранее подготовленную претензию.
Как составить и вручить претензию, см. разд. XI.
- В-третьих, в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец обязан принять у вас товар и либо вернуть деньги, либо доказать (путем проведения независимой экспертизы), что за недостатки несете ответственность вы. На возврат денег продавцу дается 10 дней.
По Закону после выполнения вышеперечисленных действий вам должны вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Но на практике это происходит не всегда, часто бывает, что продавец отказывает потребителю только на основании проверки качества, проведенной сотрудниками продавца, или вообще отказывается принимать товар и просит потребителя самостоятельно провести независимую экспертизу. В этом случае (равно как и если продавец провел независимую экспертизу, заключение которой вам кажется сомнительным) обращаемся за проведением независимой экспертизы самостоятельно.
- В-четвертых, если вы провели независимую экспертизу и в соответствии с ее заключением ваш товар имеет производственные дефекты, пишем и вручаем повторную претензию. В перечень требований включаем компенсацию расходов, связанных с проведением экспертизы (если заключение экспертизы в вашу пользу, в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец обязан компенсировать расходы на ее проведение).
На этом этапе в большинстве случаев требования потребителей удовлетворяются. Если ваши требования не были удовлетворены на данном этапе, переходим к самому сложному, но и самому доходному этапу - обращаемся в суд.
- В-пятых, итак, если, несмотря на то что вы сделали все вышеперечисленное, ваши законные требования все равно игнорируют, необходимо обращаться в суд.
Это, конечно, занимает определенное время и требует некоторых усилий, но зато выгодно, так как не только речь в суде пойдет о тех требованиях, которые вы предъявляли ранее, но и с каждым днем будет расти пеня по ст. 23 Закона о защите прав потребителей, плюс к этому можно получить компенсацию морального вреда. В последнее время суды достаточно высоко оценивают моральный вред. Мы знаем случаи, когда сумма, полученная потребителем в качестве компенсации морального вреда, существенно превышала сумму иска.
Для обращения в суд необходимо составить и подать исковое заявление. Напоминаем, что пошлина за обращение в суд не уплачивается, суд потребитель выбирает сам (ст. 17 Закона о защите прав потребителей). Иски до 50 тыс. руб. рассматривают мировые судьи, свыше 50 тыс. руб. - районные.

Раздел VII. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА НА ТЕХНИЧЕСКИ
СЛОЖНЫЕ ТОВАРЫ

Особые условия гарантии на технически сложные товары заключаются в том, что в случае обнаружения недостатков в указанных товарах потребитель вправе предъявить требования, указанные в ст. 18 Закона о защите прав потребителей, за некоторым исключением.
Покупатель вправе возвратить в магазин любой товар, не устраивающий его по каким-то параметрам или имеющий существенные дефекты. В случае со сложными в техническом плане товарами вернуть их можно при обнаружении отклонений от нормальной работы, заводского брака и других подобных дефектов.
Что такое сложное в техническом плане устройство?
Термин "сложное техническое устройство" подразумевает наличие большого количества деталей и комплектующих, способность устройства выполнять несколько функций и, соответственно, высокую стоимость. Перечень подобных устройств определяется Правительством РФ.
Перед покупкой любого технического изделия рекомендуется ознакомиться с Перечнем технически сложных товаров и убедиться, является ли предполагаемое приобретение технически сложным. Это знание вряд ли понадобится вам в случае нормальной и бесперебойной работы устройства в течение долгого времени. Однако если в процессе эксплуатации будут выявляться дефекты производства (особенно в первое время после приобретения), то отнесение товара к вышеуказанной категории позволит вам определиться с порядком действий по его возврату в магазин. Для любых технически сложных устройств срок их возврата в торгующую организацию или производителю значительно больше по сравнению с обычными товарами.
Объясняется это тем, что, во-первых, в случае обнаружения заводского брака покупатель рискует потерять большую сумму денег. Во-вторых, брак в сложных агрегатах и устройствах потенциально более опасен для потребителя, чем брак в обычных товарах. И, в-третьих, сложность конструкции не всегда позволяет выявить заводские дефекты в первое время после покупки.
Итак, вы приобрели технически сложный товар и по прошествии определенного времени обнаружили в нем конструктивные отклонения от проекта или откровенный брак. Ваши действия будут зависеть от того, когда именно выявлен дефект.
Первый вариант: срок от приобретения товара до обнаружения дефекта составляет не более 15 дней. В этот период потребитель может вернуть товар в торгующую организацию или производителю, получив обратно деньги, обменять некачественную сложную технику на аналогичную, устранить дефекты в устройстве за счет магазина или производителя, получить компенсацию, достаточную для самостоятельного устранения выявленных дефектов. Для того чтобы не возникло проблем с возвратом технически сложных товаров, рекомендуется всегда сохранять документы, подтверждающие покупку (товарный или кассовый чек).
Второй вариант: срок от момента приобретения технически сложных товаров до обнаружения брака составляет от 15 дней до окончания действия гарантии на данное устройство. Возврат таких товаров возможен на тех же условиях, что и в первом варианте. Существенным отличием является то, что покупатель должен будет обосновать наличие дефекта именно производственными причинами, а не возникшими при его использовании. Как правило, подобное заключение составляется при проведении технических экспертиз. Экспертизу покупателю придется проводить за свой счет, однако впоследствии магазин (или производитель) обязан эти затраты компенсировать.
Третий вариант: срок после окончания гарантии не превышает двух лет. Вернуть технически сложный товар можно даже в случае окончания действия срока гарантии. Но покупатель должен доказать, что выявленный дефект является существенным и его появление не связано с эксплуатацией устройства.
Четвертый вариант: недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные в п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Следует иметь в виду, что согласно п. 2 ст. 19 Закона о защите прав потребителей гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляются со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

Раздел VIII. ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

Как мы установили выше, российское законодательство о защите прав потребителей регулирует всю систему отношений между изготовителем (продавцом), с одной стороны, и потребителем - с другой. Потребителю должно гарантироваться приобретение товара надлежащего качества, который не создает опасности для жизни и здоровья. Потребитель также вправе претендовать на получение полной и достоверной информации о самом товаре, его изготовителе (продавце). Защита прав и интересов потребителей осуществляется как на государственном, так и на общественном уровне, изготовитель (продавец) технически сложных товаров несет полную ответственность за все возможные нарушения законодательства о защите прав потребителей.
Гарантийное обслуживание технически сложных товаров также является одной из гарантий, которые изготовитель (продавец) обязан предоставить потребителю. Гарантия закрепляется в договоре, заключенном между потребителем и изготовителем (продавцом).
Статья 20 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что в случае, если стороны письменным соглашением не определили срок устранения недостатков технически сложного товара, в рамках гарантийного обслуживания подобные недостатки должно быть устранены незамедлительно, т.е. в максимально короткий срок, который с учетом применяемых способов ремонта может быть объективно установлен. Если срок устранения недостатков определяется соглашением сторон, он не может быть больше 45 дней. При этом само по себе отсутствие запасных частей (деталей, материалов) или необходимого оборудования не может служить причиной для заключения соглашения с указанием нового срока гарантийного ремонта. Также исполнитель не освобождается от ответственности за нарушение срока, который был установлен изначально.
В соответствии с положениями п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе требовать от допустивших просрочку уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя неустойку (пени) в размере 1% от цены ремонтируемого товара за каждый день просрочки.
Если стороны четко установили срок устранения недостатков товара в письменной форме, однако этот срок нарушен уполномоченной организацией или уполномоченным предпринимателем, то в соответствии с положениями п. 2 ст. 23 Закона о защите прав потребителей потребитель получает право отказаться от гарантийного ремонта (т.е., собственно, от безвозмездного устранения недостатков товара) и предъявить изготовителю (продавцу) иные требования, перечисленные в ст. 18 Закона о защите прав потребителей, а именно:
- заменить сломанный товар на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- заменить сломанный товар на товар другой марки (модели и артикула) с перерасчетом цены покупки;
- соразмерно уменьшить цену покупки;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Если продавец предъявит требование о возврате сломанного товара, потребитель обязан его вернуть. При этом расходы, связанные с возвратом такого товара, ложатся на продавца.
Также потребитель имеет право потребовать полного возмещения ущерба, который был ему причинен вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Кроме этого, в соответствии с п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, если речь идет о товаре длительного пользования, продавец (изготовитель) или уполномоченная организация (предприниматель) при предъявлении потребителем требований устранить недостатки проданного ему товара обязаны в трехдневный срок за свой счет (включая доставку) предоставить потребителю товар, обладающий теми же основными потребительскими свойствами. Этот товар предоставляется на срок ремонта товара с недостатками на безвозмездной основе.
Однако не стоит забывать, что указанное положение не относится к товарам длительного пользования, названным в Перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.
Если соответствующий товар длительного пользования взамен испорченного по требованию потребителя не предоставлен на срок ремонта, потребитель, опять же, вправе требовать от изготовителя (продавца, уполномоченной организации или уполномоченного предпринимателя) неустойку (пени) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона о защите прав потребителей).
Обратите внимание: гарантийный срок товара всегда продлевается на период, в течение которого он не использовался по причине устранения его недостатков (п. 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Данный период начинает отсчитываться со дня обращения потребителя за устранением недостатков товара в уполномоченную организацию или к уполномоченному предпринимателю, а заканчивается днем выдачи товара по результатам таких работ.
Потребителю вместе с выдачей товара после гарантийного ремонта в письменной форме предоставляется комплексная информация:
- о дате обращения в организацию (к предпринимателю) с соответствующим требованием об устранении выявленных недостатков товара;
- о дате, когда потребитель фактически передал организации (предпринимателю) указанный товар для непосредственного устранения недостатков;
- о дате, когда недостатки были устранены, - с описанием характера устраненных недостатков;
- о том, использовали ли, и если да, то в каких объемах соответствующие запасные детали (части или материалы);
- о выдаче оставшихся после ремонта запасных деталей (запчастей или материалов);
- о дате, когда товар был фактически выдан потребителю после устранения всех недостатков.
Каждому потребителю следует иметь в виду, что гарантийное обслуживание осуществляется в сертифицированных центрах, которые авторизуются соответствующим производителем. Случается, что сервисный центр лишается доверия "центрального офиса" и права проводить гарантийное обслуживание продукции. В таком случае, если сервисный центр произвел ремонтные работы с нарушением положений действующего законодательства, товар снимается с гарантийного обслуживания.

Раздел IX. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1. Общее понятие юридической ответственности

Юридическая ответственность представляет собой один из важнейших и сложных институтов юридической науки.
Одни авторы понимают под юридической ответственностью обязанность отвечать за свои противоправные действия, другие - предусмотренную правовыми нормами обязанность субъекта права претерпевать неблагоприятные для него последствия правонарушения, третьи - реализацию санкции, четвертые - применение мер государственно-принудительного характера, пятые считают, что юридическая ответственность - это реакция общества и государства на правонарушение. Несмотря на различия в понятиях юридической ответственности, все авторы сходятся во мнении, что основанием ответственности является правонарушение.
Подход к пониманию юридической ответственности с данной позиции говорит о том, что ответственность есть разновидность юридических последствий, возникающих при совершении определенных действий или бездействии, и эти последствия есть форма воздействия норм права на общественные отношения.
Ответственность - сложное, многостороннее понятие. Ответственность есть отношение лица к обществу и установленным государством правилам поведения, посредством которых осуществляются управление и контроль за происходящими процессами в государстве.
Юридическая ответственность - важнейший институт права, представляющий собой правовую гарантию реализации обязанности государства обеспечить соблюдение и защиту прав и свобод человека и гражданина.
Цель юридической ответственности - это идеально предполагаемая, гарантируемая и обеспечиваемая государством модель будущего развития общественных отношений, к достижению которой при помощи установления и применения норм юридической ответственности стремятся субъекты правотворческой и правоприменительной деятельности. В данном аспекте категория "цель" показывает назначение всего института юридической ответственности.
Основными и наиболее общими целями юридической ответственности являются защита прав и свобод человека, обеспечение в обществе законности и правопорядка, но для достижения этих целей необходимо добиться достижения ряда промежуточных целей, к которым относятся:
- уменьшение количества правонарушений;
- наказание правонарушителя;
- перевоспитание правонарушителя;
- формирование уважительной позиции общества к закону;
- восстановление нарушенных общественных отношений;
- обеспечение правомерного поведения в обществе.

2. Гражданская ответственность за нарушение
прав потребителей

Гражданская ответственность занимает важное место в ряду правовых средств, обеспечивающих защиту прав потребителей. В условиях экономики рыночного типа роль гражданской ответственности значительно повышается, поскольку основной ее целью является восстановление нарушенной имущественной сферы потерпевшего лица.
Гражданская ответственность является одним из видов юридической ответственности и подразумевает применение к правонарушителю санкций в виде возложения на него дополнительных гражданско-правовых обязанностей.
Рассматривая гражданско-правовую ответственность как средство охраны прав потребителей, необходимо подчеркнуть, что ее основной функцией является компенсационная, т.е. восстановление нарушенной имущественной сферы потребителя за счет имущества правонарушителя. Вот почему основной упор в Законе о защите прав потребителей делается на применение такой предусмотренной действующим законодательством меры ответственности, как возмещение убытков. В Гражданском кодексе РФ установлены различные формы ответственности: в форме возмещения убытков, уплаты неустойки и т.д. Особое место в нем отводится именно возмещению убытков. Обусловлено это тем, что наиболее существенным и распространенным последствием нарушения гражданских прав являются убытки.
В соответствии с п. 2 ст. 13 Закона о защите прав потребителей убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной указанным законом или договором.
Под убытками согласно ст. 15 ГК РФ понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
- Упущенной выгодой можно считать, например, неполучение ожидаемого урожая на приусадебном участке в результате покупки недоброкачественной техники.
Другой формой гражданско-правовой ответственности в соответствии с п. 1 ст. 330 ГК РФ является неустойка.
Неустойка - это определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.
Из буквального толкования ст. 330 ГК РФ следует, что момент возникновения у должника обязанности уплатить кредитору неустойку возникает одновременно с моментом неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательства.
Соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение формы соглашения о неустойке влечет недействительность соглашения о неустойке. Неустойка является самым востребованным видом средств обеспечения обязательств.
Различают следующие виды неустойки:
1) по основанию возникновения:
- законная неустойка, предусмотренная законом;
- договорная неустойка, установленная соглашением сторон;
2) в зависимости от соотношения уплачиваемой неустойки и взыскиваемых убытков:
- зачетная неустойка, когда убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой;
- штрафная неустойка, когда убытки могут быть взысканы в полной сумме сверх неустойки;
- исключительная неустойка, когда допускается взыскание только неустойки, но не убытков;
- альтернативная неустойка, когда по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки.
Для взыскания неустойки достаточно установления факта неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Доказывание причинения при этом убытков не требуется.
Неустойка, предусмотренная законом (законная неустойка), в отличие от неустойки, установленной договором (договорная неустойка), подлежит взысканию независимо от включения в договор условия о неустойке (ст. 332 ГК РФ).
Кроме указанной выше ответственности, предусматривается компенсация морального вреда, правила которой установлены в ст. ст. 151, 1099 - 1101 ГК РФ.
Моральный вред подлежит компенсации, если он причинен действиями, которые нарушают личные неимущественные права гражданина или посягают на принадлежащие ему нематериальные блага. Если вред причинен действиями, нарушающими другие права гражданина, то он подлежит компенсации только в случаях, специально предусмотренных законом.
Под моральным вредом понимаются нравственные или физические страдания, причиненные действиями (бездействием), посягающими на принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона нематериальные блага (жизнь, здоровье, достоинство личности, деловую репутацию, неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну и т.п.), или нарушающими его личные неимущественные права (право на пользование своим именем, право авторства и другие неимущественные права в соответствии с законодательством об охране прав на результаты интеллектуальной деятельности), либо нарушающими имущественные права гражданина (п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 20.12.1994 N 10 "Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда").
Согласно ст. 15 Закона о защите прав потребителей причинителями вреда могут быть изготовитель, исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер. С объективной стороны вред должен быть следствием нарушения указанными лицами прав потребителей, предусмотренных законами и иными нормативными актами РФ по защите прав потребителей.
Для возникновения права на компенсацию морального вреда необходимо одновременное наличие следующих условий:
1) претерпевание гражданином морального вреда, т.е. физических или нравственных страданий;
2) противоправное действие (бездействие) причинителя вреда, нарушающее принадлежащие гражданину неимущественные права или посягающее на принадлежащие гражданину нематериальные блага;
3) причинная связь между противоправным действием (бездействием) и моральным вредом;
4) вина причинителя вреда.
Учитывая, что вопросы компенсации морального вреда в сфере гражданских правоотношений регулируются рядом законодательных актов, введенных в действие в разные сроки, суду в целях обеспечения правильного и своевременного разрешения возникшего спора необходимо по каждому делу выяснять характер взаимоотношений сторон и то, какими правовыми нормами они регулируются, допускает ли законодательство возможность компенсации морального вреда по данному виду правоотношений и, если такая ответственность установлена, когда вступил в силу законодательный акт, предусматривающий условия и порядок компенсации вреда в этих случаях, а также когда были совершены действия, повлекшие причинение морального вреда.
Кроме этого, для компенсации морального вреда необходимо также выяснить, чем подтверждается факт причинения потерпевшему нравственных или физических страданий, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) они нанесены, степень вины причинителя, какие нравственные или физические страдания перенесены потерпевшим, в какой сумме или иной материальной форме он оценивает их компенсацию и другие обстоятельства, имеющие значение для разрешения конкретного спора.
Компенсация морального вреда, в особенности определение размера возмещения в денежной форме, вызывает большие затруднения в судах. Статья 195 ГПК РФ, обязывающая суд к вынесению законных и обоснованных решений, не содержит каких-либо изъятий. Отсюда следует, что и в части размера возмещения морального вреда в денежной форме решение также должно быть законным и обоснованным. Для того чтобы обеспечить выполнение этого требования, в ст. 198 ГПК РФ предусматривается, что в мотивировочной части решения суда должны быть указаны:
- обстоятельства дела, установленные судом;
- доказательства, на которых основаны выводы суда об этих обстоятельствах;
- доводы, по которым суд отвергает те или иные доказательства;
- законы, которыми руководствовался суд.
Ответственность за причинение морального вреда имеет явно выраженный компенсационный характер.
При возмещении имущественного вреда гражданское законодательство применяет принцип эквивалентности размера возмещения размеру причиненного вреда. В случае компенсации морального вреда принцип эквивалентности неприменим в силу особой специфики. Но поскольку вред причинен и должен быть компенсирован, из смысла гражданского законодательства вытекает, что к компенсации морального вреда может и должен применяться принцип более "низкого" уровня - принцип адекватности (соответствия).
Судебная практика выявила определенные проблемы при принятии решения судами о размере компенсации морального вреда. Суды, как правило, ориентируются при определении сумм, подлежащих возмещению в качестве компенсации морального вреда, на суммы требований граждан о возмещении материальных убытков, неустойки и др. В отдельных случаях суды без мотивации снижают размер сумм, взыскиваемых в возмещение морального вреда, несоразмерно характеру причиненного вреда. В целом подходы к определению компенсации морального вреда не отработаны. В результате - значительный разброс и необоснованная произвольность в оценке судами размеров компенсации морального вреда.
Итак, мы видим, что вопрос о компенсации морального вреда имеет свои особенности. Суть в том, что определение размера компенсации - это дело непростое. В каждом конкретном случае необходимы индивидуальный подход, подробный анализ ситуации. Самые большие трудности возникают при определении степени страданий человека, а следовательно, и соответствующей суммы. Конечно, оценка страданий в деньгах или иной материальной форме невозможна. И так как ответственность за причинение морального вреда имеет компенсационный характер, то, несомненно, компенсация морального вреда в денежной форме - это унифицированный способ, и изобретать другой способ нет необходимости.

2.1. Основания ответственности продавца (изготовителя)
за причиненный потребителю вред

В соответствии с п. 5 ст. 4 Закона о защите прав потребителей, если законом или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к товару, продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий этим требованиям.
На основании ст. 6 Закона о техническом регулировании в целях защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества; охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений; предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей, в том числе потребителей; обеспечения энергетической эффективности и ресурсосбережения принимаются технические регламенты.
Содержание и применение технических регламентов определено в ст. 7 указанного Закона. В частности, в этой статье предусматривается следующее.
- Технические регламенты с учетом степени риска причинения вреда устанавливают минимально необходимые требования, обеспечивающие в том числе механическую безопасность, пожарную безопасность, безопасность продукции (технических устройств, применяемых на опасном производственном объекте), электрическую безопасность; электромагнитную совместимость в части обеспечения безопасности работы приборов и оборудования.
- Технический регламент должен содержать перечень и (или) описание объектов технического регулирования, требования к этим объектам и правила их идентификации в целях применения технического регламента. Технический регламент должен содержать правила и формы оценки соответствия (в том числе в техническом регламенте могут содержаться схемы подтверждения соответствия, порядок продления срока действия выданного сертификата соответствия), определяемые с учетом степени риска, предельные сроки оценки соответствия в отношении каждого объекта технического регулирования и (или) требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения. Технический регламент должен содержать требования энергетической эффективности и ресурсосбережения.
- Оценка соответствия проводится в формах государственного контроля (надзора), испытания, регистрации, подтверждения соответствия, приемки и ввода в эксплуатацию объекта, строительство которого закончено, и в иной форме.
- Содержащиеся в технических регламентах обязательные требования к продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, правилам и формам оценки соответствия, правила идентификации, требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения имеют прямое действие на всей территории Российской Федерации и могут быть изменены только путем внесения изменений и дополнений в соответствующий технический регламент.
- Не включенные в технические регламенты требования к продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, правилам и формам оценки соответствия, правила идентификации, требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения не могут носить обязательный характер.
- Технический регламент должен содержать обобщенные и (или) конкретные требования к характеристикам продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, но не должен содержать требования к конструкции и исполнению, за исключением случаев, если из-за отсутствия требований к конструкции и исполнению с учетом степени риска причинения вреда не обеспечивается достижение вышеуказанных целей принятия технического регламента.
- В технических регламентах с учетом степени риска причинения вреда могут содержаться специальные требования к продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, требования к терминологии, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения, обеспечивающие защиту отдельных категорий граждан (несовершеннолетних, беременных женщин, кормящих матерей, инвалидов).
- Технические регламенты применяются одинаковым образом и в равной мере независимо от вида нормативного правового акта, которым они приняты, страны и (или) места происхождения продукции или осуществления связанных с требованиями к продукции процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, видов или особенностей сделок и (или) физических и (или) юридических лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями, в том числе потребителями.
- Технический регламент не может содержать требования к продукции, причиняющей вред жизни или здоровью граждан, накапливаемый при длительном использовании этой продукции и зависящий от других факторов, не позволяющих определить степень допустимого риска. В этих случаях технический регламент может содержать требование, касающееся информирования приобретателя, в том числе потребителя, о возможном вреде и факторах, от которых он зависит.
На основании ст. 36 Закона о техническом регулировании за нарушение требований технических регламентов изготовитель (исполнитель, продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) несет ответственность в соответствии с законодательством РФ. А в случае, если в результате несоответствия продукции требованиям технических регламентов, нарушений требований технических регламентов при осуществлении связанных с требованиями к продукции процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации причинен вред жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений, возникла угроза причинения такого вреда, изготовитель (исполнитель, продавец, лицо, выполняющее функции иностранного изготовителя) обязан возместить причиненный вред и принять меры в целях недопущения причинения вреда другим лицам, их имуществу, окружающей среде в соответствии с законодательством РФ. При этом обязанность возместить вред не может быть ограничена договором или заявлением одной из сторон. Соглашения или заявления об ограничении ответственности ничтожны.
Закон о защите прав потребителей в качестве оснований, влекущих гражданско-правовую, административную и уголовную ответственность за причиненный потребителю вред, называет следующие основания, являющиеся результатом действий продавца, изготовителя, в результате которых причиняется вред жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных или иных недостатков товара:
1) несоблюдение требований, направленных на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и предотвращение вреда их имуществу;
2) необеспечение безопасности товаров в течение сроков службы и сроков годности;
3) предоставление недостоверной или неполной информации о товарах;
4) реализация товаров с просроченными сроками годности;
5) непредоставление информации о продолжительности службы и срока годности;
6) неустановление на товары, которые по истечении определенного времени могут причинить вред здоровью или имуществу потребителя, срока службы или срока годности;
7) непредоставление информации о последствиях использования товаров по истечении срока службы или годности, а также необходимых действиях.
Как видно из приведенного перечня, противоправность может проявляться как в действиях, так и в бездействии продавца (изготовителя).
Закон о защите прав потребителей предусматривает, что потребитель имеет право на то, чтобы товары были качественными и при обычных условиях их использования, хранения и транспортировки являлись безопасными для его жизни и здоровья, для окружающей среды, а также не причиняли вреда его имуществу. Исходя из этого права предусмотрена ответственность за нанесенный потребителю вред.

2.2. Ответственность за нарушение права потребителя
на качество и безопасность товаров

Гражданский кодекс РФ закрепляет принцип свободы договора. Это означает, что стороны свободны в определении условий заключаемого договора, условия которого формулируются по их усмотрению и могут содержать отступления от правил, установленных законодательством. Принцип свободы договора реализуется в ст. 4 Закона о защите прав потребителей, которая устанавливает, что продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору.
Таким образом, если стороны договорились о качестве, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора. В связи с этим товар должен быть пригоден для использования по назначению. В случае если продавец был поставлен в известность о конкретных целях приобретения товара, то невозможность использования товара для необходимых потребителю целей будет считаться недостатком товара.
Право потребителя на качество товара не только предполагает передачу потребителю качественного товара, но и устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии, а также возлагает на производителя определенные обязательства перед потребителем в этой сфере.
Как известно, ни один товар не может использоваться вечно, рано или поздно могут возникнуть те или иные проблемы. Следовательно, при обращении к изготовителю или продавцу с требованиями по поводу недостатков в товаре важное значение имеют срок службы, срок годности и гарантийный срок.
В соответствии с п. 1 ст. 5 Закона о защите прав потребителей срок службы - период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки.
Срок службы устанавливается изготовителем. В противном случае, если изготовитель по каким-то причинам не считает необходимым устанавливать срок службы на производимый товар, в соответствии с требованиями закона он будет нести ответственность за вред, причиненный товаром, в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю (п. 2 ст. 7 Закона о защите прав потребителей). Причем изготовитель обязан устанавливать срок службы товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде (п. 2 ст. 5 Закона о защите прав потребителей).
В связи с этим Постановлением Правительства РФ от 16.06.1997 N 720 был утвержден Перечень товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы.
Срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению (п. 4 ст. 5 Закона о защите права потребителей), т.е. срок годности должен устанавливаться на товары, которые в силу естественных факторов считаются непригодными к использованию по назначению.
Законодатель предписывает изготовителю устанавливать срок годности в обязательном порядке на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары. Постановлением Правительства РФ от 16.06.1997 N 720 был утвержден Перечень товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению.
Согласно п. 6 ст. 5 Закона о защите права потребителей гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить определенные требования потребителя.
Установление гарантийного срока на товар - право изготовителя. Кроме этого, изготовитель может принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство).
Если гарантийный срок на товар не установлен изготовителем, его вправе установить продавец. Продавец вправе принять на себя также дополнительное обязательство, т.е. обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем.
Право потребителя на безопасность означает, что товар при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителей, окружающей среды и не причинять вреда имуществу потребителя.
Предусматривается ряд мероприятий, направленных на предотвращение причинения вреда жизни и здоровью потребителей. Первым препятствием поступления в продажу небезопасных товаров является правило, закрепленное в п. 4 ст. 7 Закона о защите прав потребителей: если на товары законом или в установленном им порядке установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, соответствие товаров указанным требованиям подлежит обязательному подтверждению в порядке, предусмотренном законом и иными правовыми актами. Не допускается продажа товара, в том числе импортного, без информации об обязательном подтверждении его соответствия указанным требованиям.
Еще одной гарантией обеспечения безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя является указание в сопроводительной документации на товар, на этикетках или иным способом специальных правил использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации (п. 3 ст. 7 Закона о защите прав потребителей).
В п. 5 ст. 7 Закона о защите прав потребителей установлена обязанность изготовителя приостановить производство товаров, если будет установлено, что при соблюдении потребителями правил эксплуатации и хранения эти товары причинят или могут причинить вред потребителям, до устранения причин вреда, а в необходимых случаях принять меры к снятию товара с производства. При невыполнении этой обязанности уполномоченный федеральный орган исполнительной власти принимает меры по отзыву такого товара с внутреннего рынка и (или) от потребителя или потребителей в порядке, установленном законодательством РФ.
Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара, подлежат возмещению изготовителем в полном объеме.
С правом потребителя на безопасность товаров связано право на возмещение вреда, которое также закреплено в Законе. Как уже упоминалось, ответственность изготовителя ограничивается сроком службы и сроком годности товара, а если эти сроки не установлены, то обязанность обеспечить безопасность товаров сохраняется в течение 10 лет с момента передачи потребителю. Если же в нарушение требований законодательства изготовитель не установил срока службы или срока годности на товар, на который установление такого срока обязательно, он будет нести ответственность за причиненный ущерб жизни, здоровью или имуществу потребителя независимо от времени его причинения. Это повышает ответственность изготовителя за соблюдение норм Закона о защите прав потребителей в части установления сроков службы и сроков годности.

2.3. Ответственность за предоставление
ненадлежащей информации

Потребитель на рынке практически всегда оказывается в более уязвимом положении, чем продавец, поскольку у продавца есть неоценимое преимущество - он владеет информацией.
Изготовитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.
Однако значение имеет не только то, какая информация предоставляется, но и каким образом она доводится до сведения потребителей. В частности, такая информация согласно п. 2 ст. 8 Закона о защите прав потребителей в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), - на государственных языках РФ и родных языках народов РФ.
Если изготовитель не сопроводил товар информацией на русском языке, эта обязанность возлагается на продавца. Такая система стимулирует последнего предпочитать закупать товары, сопровожденные русскоязычной информацией.
Таким образом, законодатель дает возможность гражданину-потребителю не только приобрести статус равноправного субъекта на рынке товаров, но и грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости - защитить свои нарушенные права.
Важность для потребителя такой достоверной и полной информации подчеркивается установлением в Законе о защите прав потребителей специальной ответственности за правонарушения в этой области.
Так, в ст. 12 Закона о защите прав потребителей устанавливается ответственность изготовителя (продавца) за ненадлежащую информацию о товаре. Эта ответственность является гражданско-правовой ответственностью организаций. Меры ответственности установлены дифференцированно, в зависимости от характера наступивших вредных последствий.
Под ненадлежащей информацией понимается недостоверная информация (информация, которая не соответствует действительности), а также недостаточно полная информация (например, информация, содержание которой не позволило потребителю компетентно выбрать из нескольких товаров одного вида тот товар, который ему необходим и отвечал бы его действительной потребности, или не дает возможности пользоваться товаром по назначению).
Правила ст. 12 Закона о защите прав потребителей распространяются и на те случаи, когда потребителю вообще не предоставлена информация о товаре.
Изготовитель (продавец) несет ответственность перед потребителем за предоставление недостоверной или неполной информации о товаре, если:
1) потребитель приобрел товар, не обладающий необходимыми ему свойствами (например, телефон, не совместимый с электротехнической сетью);
2) потребитель не может использовать товар по назначению (нет правил пользования);
3) недостатки товара возникли после передачи его потребителю вследствие предоставления ненадлежащей информации;
4) жизни, здоровью или имуществу потребителя причинен вред в результате пользования товаром (например, по истечении срока службы телевизора в результате возгорания сгорело имущество и пострадал сам потребитель).
Под товаром, не обладающим необходимыми потребителю свойствами, очевидно, следует понимать товар, не отвечающий прежде всего конкретным потребностям потребителя по назначению, условиям использования товара и т.п. (при этом речь идет о доброкачественном товаре).
- Например, потребитель из-за неполноты информации приобрел электроприбор, предназначенный для сети с иным напряжением, чем нужно покупателю. Обладая достоверной и полной информацией, потребитель не приобрел бы эту продукцию. В этом случае потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения причиненных ему убытков.
С юридической точки зрения в данном случае мы имеем дело с заблуждением потребителя относительно предмета договора по вине другой стороны. Расторжение договора согласно ст. ст. 450, 450.1 ГК РФ возможно по соглашению сторон, по решению суда либо в одностороннем порядке, в случае если последнее допускается Законом о защите прав потребителей или договором.
Согласно ст. 12 Закона о защите прав потребителей потребителю предоставлено право расторгнуть договор в одностороннем порядке. Договор считается расторгнутым со дня получения продавцом обоснованного заявления потребителя и возвращаемого товара. Отказ продавца от принятия возвращаемого товара при обоснованности заявления потребителя может быть расценен как нарушение прав последнего.
Под причиной невозможности использования товара по назначению следует понимать предоставление недостаточно полной или недостоверной информации, результатом чего является невозможность "запустить", "задействовать" приобретенный товар ввиду отсутствия соответствующих инструкций либо отремонтировать его из-за отсутствия необходимой информации об организации по ремонту и техобслуживанию и т.п.
В этом случае потребитель вправе потребовать от продавца предоставления в разумный срок информации, необходимой для того, чтобы он мог использовать товар по назначению. Если эта информация в оговоренный срок потребителю не будет дана, он вправе расторгнуть договор с продавцом и потребовать возмещения убытков.
Срок предоставления надлежащей информации устанавливается потребителем самостоятельно и доводится до продавца в письменном виде.
Недостатки товара могут возникать при его конструировании, изготовлении, транспортировке, хранении, т.е. до передачи потребителю (или даже после передачи, но по упомянутым причинам). В данном случае речь идет о реализации доброкачественного товара, недостатки в котором появились в результате отсутствия или недостаточности информации о правилах транспортировки, пользования, хранения у потребителя.
Последствия появления недостатка по указанным причинам такие же, как и при реализации товара с недостатками. Пункт 4 ст. 495 ГК РФ, регулирующий рассматриваемый вопрос, возлагает на покупателя бремя доказывания причинной связи между отсутствием необходимой информации и возникшим недостатком.
Законодатель установил различные последствия причинения вреда жизни, здоровью, имуществу потребителя и принадлежащим ему природным объектам (земельным участкам, насаждениям и т.д.), находящимся в собственности потребителя. В первом случае (при причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя) предусматривается возмещение вреда в полном объеме по правилам ст. 14 Закона о защите прав потребителей. Если вред причинен природным объектам, предусмотрено возмещение убытков.
Согласно ст. 1095 ГК РФ причинитель вреда обязан возместить его независимо от наличия вины и договорных отношений с потерпевшим.
Вместе с тем в соответствии с п. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
В частности, на основании ст. 1098 ГК РФ продавец или изготовитель товара освобождается от ответственности в случае, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил пользования товаром или его хранения.
Непреодолимая сила - чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства, не зависящие от воли изготовителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера: стихийные явления (наводнения, ураганы, землетрясения и т.д.), военные действия, эпидемии и т.п.
Обратите внимание: в соответствии с гражданским законодательством нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, например непредставление изготовителем информации о товаре продавцу, не является таким обстоятельством.
Следует отметить, что Закон о защите прав потребителей практически лишает заинтересованную сторону при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных предоставлением недостоверной или недостаточно полной информации о товаре, возможности ссылаться на осведомленность потребителя (в том числе профессиональную) в соответствующих вопросах. Законодатель однозначно устанавливает, что в этом случае необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (п. 4 ст. 12 Закона о защите прав потребителей).

2.4. Ответственность в случае продажи товаров с недостатками

В соответствии со ст. 4 Закона о защите прав потребителей требования к качеству товаров подлежат обязательному исполнению. Если вследствие недостатков товаров был причинен вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, потребитель имеет право на его возмещение в полном объеме. Причем независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных убытков потребитель имеет право на компенсацию морального вреда.
Согласно п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать:
1) замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2) замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3) соразмерного уменьшения покупной цены;
4) незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5) расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы.
Потребитель сам выбирает, каким именно из способов восстановления прав он воспользуется в возникшей ситуации.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Требование о замене товара на товар этой же марки (модели и (или) артикула) предполагает, что товар, представляемый для замены, должен быть качественным, иметь те же потребительские свойства, марку (модель и (или) артикул), что и товар, требующий замены.
В случае если замена товара с недостатками на товар этой же марки невозможна в связи с тем, что такой товар снят с производства или прекращена его поставка, то обязательство продавца в части замены товара прекращается из-за невозможности его исполнения. Потребитель вправе предъявить иное из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей требований. Обязанность доказывания невозможности замены товара, а также принятия всех необходимых мер для выполнения требований лежит на продавце.
Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, не бывший в употреблении. При этом согласно п. 1 ст. 24 Закона о защите прав потребителей перерасчет цены товара не производится, т.е. потребитель не должен уплачивать разницу между ценой товара при его покупке и ценой на день замены. Аналогичное правило содержится в п. 1 ст. 504 ГК РФ.
Рассматриваемое требование потребитель вправе предъявить продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Требование о замене товара на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены предполагает, что потребительские свойства этих товаров существенно различаются, соответственно, различаются и их цены. Поэтому производится перерасчет стоимости товаров.
В соответствии с п. 2 ст. 24 Закона о защите прав потребителей, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставляемого взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. Если наоборот, то разница в ценах выплачивается потребителю. Причем в этих расчетах цена товара, подлежащего замене, применяется на день предъявления требования, если она к этому моменту повысилась, и на день покупки, если понизилась. Цена товара, предоставленного для замены, применяется всегда на момент предъявления требования. Если же требование потребителя в добровольном порядке не было удовлетворено, то в соответствии с п. 2 ст. 504 ГК РФ потребитель вправе производить расчеты, исходя из цен товаров на момент вынесения решения суда, поскольку цены увеличились с момента предъявления требования.
Рассматриваемое требование потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
Требование о соразмерном уменьшении покупной цены потребитель также вправе предъявить только продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
При удовлетворении данного требования может возникнуть вопрос: что значит соразмерное уменьшение, какая сумма должна быть выплачена потребителю? Возможны три варианта ответа:
1) потребителю может быть выплачена среднерыночная стоимость устранения недостатков товара, которая определяется экспертами либо сторонами путем исследования цен на выполнение ремонтных работ в местности, в которой проживает потребитель;
2) выплате подлежит сумма, соответствующая проценту потери товарного вида или потребительских свойств товара в связи с имеющимися недостатками. При исчислении суммы, подлежащей выплате в соответствии с установленным процентом, за основу расчетов берется цена товара на момент удовлетворения требования в случае увеличения цены товара, а при уменьшении - цена на день покупки;
3) потребителю может быть выплачена любая сумма, которую продавец и потребитель считают соответствующей компенсацией за недостатки товара по обоюдному согласию.
Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом может быть предъявлено потребителем изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Следует иметь в виду, что при устранении недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате:
- обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара;
- передачи товара потребителем для устранения недостатков товара;
- устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах);
- выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара (п. 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей).
В п. 4 ст. 20 Закона о защите прав потребителей предусматривается, что при устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.
Надо сказать, что требование о возмещении расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом как способ защиты прав потребителей при покупке некачественного товара широкого распространения на практике не получило. Однако может возникнуть ситуация, когда потребитель вынужден либо сам в срочном порядке устранить недостатки, либо обратиться к третьему лицу.
- Например, за несколько часов до Нового года выходит из строя телевизор. Вызывать телевизионного мастера уже поздно, и потребитель устраняет недостатки сам или с помощью третьих лиц.
Потребитель имеет полное право поступить именно так, а затем потребовать возмещения своих расходов, если он их понес в связи с исправлением недостатков товара.
Требование о расторжении договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
При расторжении договора купли-продажи потребитель обязан возвратить товар с недостатками, если этого потребовал продавец. В таком случае возврат товара осуществляется за счет продавца.
Помимо этого, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Следует иметь в виду, что согласно абз. 2 п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Таким образом, если потребитель обращается к продавцу, то он вправе при расторжении договора требовать возмещения всех возникших в связи с покупкой товара убытков, а если требование предъявляется изготовителю (импортеру), потребитель вправе настаивать только на возврате стоимости товара.
- Например, потребитель приобрел холодильник, заплатил за его доставку. Через некоторое время выяснилось, что в этом товаре имеются недостатки. При расторжении договора купли-продажи с продавцом потребитель вправе требовать с него возмещения расходов на доставку холодильника наряду с другими убытками, а с изготовителя - нет.
Обратите внимание: в соответствии с п. 3 ст. 503 ГК РФ при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида и других подобных обстоятельств. Это же положение относится и к изготовителю.
Основанием для удовлетворения вышеназванных требований потребителя является договор. В соответствии со ст. 493 ГК РФ он считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара.
Следует отметить, что согласно Закону о защите прав потребителей выдача товарного чека или иного документа, удостоверяющего факт покупки, является обязанностью продавца (п. 5 ст. 18).
- Интересной представляется ситуация, возникшая у гражданина Н. Он приобрел стиральную машину и самостоятельно произвел ее установку и подключение. После первого же использования стиральная машина вышла из строя. В гарантийной мастерской, куда обратился покупатель, в бесплатном ремонте отказали в связи с тем, что гражданином Н. якобы были нарушены правила эксплуатации стиральной машины, содержащиеся в инструкции и предусматривающие установку машины специалистом гарантийной мастерской.
Является ли такой отказ обоснованным?
В соответствии с п. 6 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер освобождаются от ответственности, если докажут, что недостатки в товаре возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования. При этом бремя доказывания возлагается на контрагента потребителя (продавца и т.д.). Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара.
Согласно п. 5 указанной статьи в случае возникновения спора о причинах недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Однако, если в результате экспертизы товара установлено, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Таким образом, отказ мастерской в проведении бесплатного ремонта необоснован. Мастерская вправе была отказать гражданину только после проведения экспертизы и в случае, если будет доказано, что стиральная машина вышла из строя из-за неправильной эксплуатации или вследствие ее подключения покупателем.
В соответствии со ст. 23 Закона о защите прав потребителей за невыполнение (задержку выполнения) требований потребителя об устранении недостатков товара, о возмещении расходов на исправление недостатков, о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара с недостатками, о возмещении убытков в связи с расторжением договора купли-продажи (возвратом товара), о предоставлении товара в пользование на время ремонта или замены продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% от цены товара.
Во всех указанных случаях взыскиваемая неустойка является штрафной, т.е. уплачиваемой независимо от возмещения потребителю причиненных ему убытков (ст. 394 ГК РФ).
В соответствии с п. 5 ст. 13 Закона о защите прав потребителей требование потребителя об уплате неустойки подлежит удовлетворению в добровольном порядке. Но, если потребитель не предъявил требования об уплате неустойки в досудебном порядке, он не лишен возможности обратиться в суд с требованием о принудительном взыскании неустойки.
При рассмотрении исковых требований о взыскании неустойки, предусмотренной Законом о защите прав потребителей, суд на основании ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства. Понятие "явно несоразмерна" законодательством не определено. Поэтому у суда имеются широкие полномочия для уменьшения размера неустойки.
По общему правилу, установленному в п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, требования по поводу недостатков товара потребитель вправе предъявить, если недостатки товара обнаружены в течение гарантийных сроков или сроков годности, установленных изготовителем. Но есть и исключения.
Так, в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные п. 3 ст. 18 Закона о защите прав потребителей требования (о замене на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом) или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы (п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей).
Если продавец отказывает покупателю в удовлетворении претензии, потребитель имеет право обратиться в суд.
В отличие от общего правила, предусмотренного в ст. 396 ГК РФ, согласно которому в случае уплаты неустойки и возмещения убытков при неисполнении должником обязательства он может быть освобожден от исполнения обязательства в натуре, если иное не предусмотрено законом или договором, специальные нормы кодекса (например, ст. 505 ГК РФ) и Закон о защите прав потребителей устанавливают общее требование реального исполнения. Это объясняется особенностями отношений, складывающихся между предпринимателями (изготовителями, продавцами и т.д.) и потребителями. Если в коммерческом обороте, основной целью которого является получение прибыли, полное возмещение убытков обеспечивает достижение этой цели, то в отношениях с участием потребителей дело обстоит иначе. Потребители "выводят" товары, работы, услуги из сферы коммерческого оборота в сферу личного (конечного) потребления, приобретают и используют их для удовлетворения личных бытовых нужд. В связи с этим возмещение убытков при отсутствии реального исполнения обязательства не позволяет достигнуть основной цели установления отношений между предпринимателями и потребителями.
Таким образом, реальное исполнение обязательства, предусмотренное в п. 3 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, обусловлено спецификой самого характера отношений, складывающихся на потребительском рынке.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный предприниматель, импортер вправе отказаться от удовлетворения требований потребителя по поводу недостатков товара, если:
1) требования заявлены по поводу недостатков, которые были оговорены при заключении договора купли-продажи;
2) недостатки, по поводу которых заявлено требование, возникли после передачи товара потребителю в результате нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы, и это доказано продавцом (изготовителем и т.д.) на основании договора с ним.
Итак, законодательство о гражданской ответственности в области защиты прав потребителей предусматривает довольно жесткие меры за их нарушение. Придерживаться его канонов выгодно не только покупателю для охраны и защиты своих прав и интересов, но и самим продавцам. Закон устанавливает различные гарантии удовлетворения требований потребителя: от уплаты потребителю неустойки в случае просрочки выполнения его законных требований до уплаты штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере цены иска. Следовательно, для изготовителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера дешевле соблюдать закон, а тем более не доводить дело до суда.
Обширная практика государственного контроля за соблюдением законодательства о защите прав потребителей показывает, что распространенным, прочно вошедшим в деловую практику явлением стало удовлетворение потребителем своих законных требований в досудебном порядке в случае продажи некачественного товара, в том числе требований потребителей о замене некачественного товара либо о расторжении договора купли-продажи. Законодатель предоставил достаточно возможностей потребителю для защиты своих собственных прав и интересов (в случае продажи товара с недостатками, непредставления информации о товаре и др.).

3. Административная ответственность за нарушение
прав потребителей

Административная ответственность за нарушение прав потребителей предусматривается в ряде статей Кодекса РФ об административных правонарушениях:
- в ст. 14.4 "Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований";
- в ст. 14.5 "Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники";
- в ст. 14.7 "Обман потребителей";
- в ст. 14.8 "Нарушение иных прав потребителей";
- в ст. 14.15 "Нарушение правил продажи отдельных видов товаров".
Размер административной ответственности зависит, в частности, от вида (состава) административного правонарушения, статуса лица, привлекаемого к ответственности, наличия квалифицирующих признаков (например, повторное совершение административного правонарушения).
- Так, согласно ст. 14.4 КоАП РФ продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 1 до 2 тыс. руб.; на должностных лиц - от 3 до 10 тыс. руб.; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от 10 до 20 тыс. руб.; на юридических лиц - от 20 до 30 тыс. руб. Повторное совершение данного правонарушения влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от 2 до 5 тыс. руб.; на должностных лиц - от 7 до 15 тыс. руб. либо дисквалификацию на срок до одного года; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от 15 до 30 тыс. руб. с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой; на юридических лиц - от 30 до 50 тыс. руб. с конфискацией предметов административного правонарушения либо без таковой.
- В соответствии с ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 500 руб. до 1 тыс. руб.; на юридических лиц - от 5 до 10 тыс. руб.
- В силу ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 1 до 2 тыс. руб.; на юридических лиц - от 10 до 20 тыс. руб.
- На основании ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ за непредоставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом, налагается административный штраф на должностных лиц в размере от 500 руб. до 1 тыс. руб.; на юридических лиц - от 5 до 10 тыс. руб.
- В ч. 4 ст. 14.8 КоАП РФ предусматривается административная ответственность в виде штрафа за неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если в соответствии с федеральным законом обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных Законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров. Размер административного штрафа в этом случае может составлять для должностных лиц от 15 до 30 тыс. руб.; для юридических лиц - от 30 до 50 тыс. руб.

4. Уголовно-правовая ответственность за нарушение
законодательства о защите прав потребителей

Уголовная ответственность за нарушение прав потребителей предусматривается в ряде статей Уголовного кодекса РФ, в частности:
- в ст. 236 "Нарушение санитарно-эпидемиологических правил";
- в ст. 238 "Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности";
- в ст. 238.1 "Обращение фальсифицированных, недоброкачественных и незарегистрированных лекарственных средств, медицинских изделий и оборот фальсифицированных биологически активных добавок".
За эти преступления предусмотрены самые разнообразные виды наказаний: от штрафа до лишения свободы.
- Так, например, в ч. 1 ст. 236 УК РФ установлен следующий состав преступления: "Нарушение санитарно-эпидемиологических правил, повлекшее по неосторожности массовое заболевание или отравление людей". Данное деяние наказывается штрафом в размере до 80 тыс. руб. или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет, либо обязательными работами на срок до 360 часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до одного года. То же деяние, повлекшее по неосторожности смерть человека, будет квалифицироваться по ч. 2 указанной статьи. В этом случае наказание будет более серьезным: обязательные работы на срок до 480 часов, либо исправительные работы на срок от шести месяцев до двух лет, либо принудительные работы на срок до пяти лет, либо лишение свободы на тот же срок.
- За производство, хранение или перевозку в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерную выдачу или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров требованиям безопасности, лицо может быть привлечено к уголовной ответственности по ч. 1 ст. 238 УК РФ. Эти деяния наказываются штрафом в размере до 300 тыс. руб. или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до 360 часов, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо лишением свободы на тот же срок. Если указанные деяния совершены группой лиц по предварительному сговору или организованной группой; либо в отношении товаров, предназначенных для детей в возрасте до шести лет; либо повлекли по неосторожности причинение тяжкого вреда здоровью либо смерть человека, они будут квалифицироваться по ч. 2 указанной статьи. Данные преступления наказываются штрафом в размере от 100 до 500 тыс. руб. или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до трех лет, либо принудительными работами на срок до пяти лет, либо лишением свободы на срок до шести лет со штрафом в размере до 500 тыс. руб. или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех лет или без такового.

Раздел X. КОНТРОЛИРУЮЩИЕ ОРГАНЫ

Защиту прав и законных интересов потребителей в нашей стране осуществляют сразу несколько контролирующих органов. Основными являются Роспотребнадзор и прокуратура.
Прежде всего защита прав граждан - основная задача органов прокуратуры. Согласно положениям ст. 1 Федерального закона от 17.01.1992 N 2202-1 "О прокуратуре Российской Федерации" именно прокуратура РФ осуществляет надзор за исполнением положений Конституции РФ и законов, действующих на территории нашей страны. Прокуроры осуществляют защиту прав и свобод человека и гражданина. В случае если ваши права нарушены каким-либо образом, обращайтесь с заявлением в прокуратуру по месту жительства.
Защита прав потребителей также является основной задачей Роспотребнадзора. Согласно разд. II Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322, Роспотребнадзор, в частности:
- осуществляет надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства РФ в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка, в том числе:
1) федеральный государственный санитарно-эпидемиологический надзор за соблюдением санитарного законодательства;
2) федеральный государственный надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
3) федеральный государственный надзор за соблюдением Правил продажи отдельных предусмотренных законодательством РФ видов товаров;
4) санитарно-карантинный контроль в пунктах пропуска через государственную границу РФ;
5) федеральный государственный надзор за качеством и безопасностью муки, макаронных и хлебобулочных изделий при осуществлении закупок указанной продукции для государственных нужд, а также при поставке (закладке) муки в государственный резерв, ее хранении в составе государственного резерва и транспортировке;
6) федеральный государственный надзор за качеством и безопасностью муки, макаронных и хлебобулочных изделий при ввозе (вывозе) указанной продукции на территорию Российской Федерации;
7) государственный контроль за соблюдением требований о включении информации о классе энергетической эффективности товара, иной обязательной информации об энергетической эффективности в техническую документацию, прилагаемую к товару, в его маркировку, нанесении такой информации на его этикетку, а также правил включения (нанесения) указанной информации;
8) государственный надзор за соответствием информационной продукции, реализуемой потребителям, требованиям законодательства РФ в сфере защиты детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию, в части указания в сопроводительных документах на информационную продукцию сведений, полученных в результате классификации информационной продукции, а также в части размещения на такой продукции в соответствии с указанными сведениями знака информационной продукции;
- осуществляет в соответствии с законодательством РФ лицензирование отдельных видов деятельности, отнесенных к компетенции Роспотребнадзора;
- осуществляет прием и учет уведомлений о начале осуществления юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями отдельных видов работ и услуг по перечню, утвержденному Правительством РФ, за исключением уведомлений, представляемых юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность на территориях, подлежащих обслуживанию ФМБА России;
- устанавливает критерии существенного ухудшения качества питьевой воды, горячей воды;
- устанавливает перечень показателей, по которым осуществляется производственный контроль качества питьевой воды, горячей воды, и требования к установлению частоты отбора проб воды;
- регистрирует:
1) впервые внедряемые в производство и ранее не использовавшиеся химические, биологические вещества и изготовляемые на их основе препараты, потенциально опасные для человека (кроме лекарственных средств);
2) отдельные виды продукции, представляющие потенциальную опасность для человека (кроме лекарственных средств);
3) отдельные виды продукции, в том числе пищевые продукты, впервые ввозимые на территорию Российской Федерации;
4) лиц, пострадавших от радиационного воздействия и подвергшихся радиационному облучению в результате чернобыльской и других радиационных катастроф и инцидентов;
5) товары в случае, если они включены в разд. II Единого перечня продукции (товаров), подлежащей государственному санитарно-эпидемиологическому надзору (контролю) на таможенной границе и таможенной территории Евразийского экономического союза, утвержденного решением Комиссии Таможенного союза от 28.05.2010 N 299, а также в случаях, предусмотренных техническими регламентами Таможенного союза;
- устанавливает причины и выявляет условия возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений);
- информирует органы государственной власти РФ, органы государственной власти субъектов РФ, органы местного самоуправления и население о санитарно-эпидемиологической обстановке и о принимаемых мерах по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения;
- готовит предложения о введении и об отмене на территории Российской Федерации, субъектов РФ ограничительных мероприятий (карантина) в порядке, установленном законодательством РФ;
- организует в установленном порядке ведение социально-гигиенического мониторинга;
- организует деятельность системы государственной санитарно-эпидемиологической службы РФ;
- осуществляет разработку и утверждение государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также разработку обязательных требований в сфере защиты прав потребителей;
- вносит в Правительство РФ проекты федеральных законов, нормативных правовых актов Президента РФ и Правительства РФ и другие документы, по которым требуется решение Правительства РФ, по вопросам, относящимся к сфере деятельности Роспотребнадзора;
- осуществляет в установленном порядке проверку деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований законодательства РФ в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения и в области защиты прав потребителей, а также технических регламентов, государственный контроль (надзор) за соблюдением требований которых возложен на Роспотребнадзор;
- осуществляет функции главного распорядителя и получателя средств федерального бюджета в части средств, предусмотренных на содержание Роспотребнадзора и реализацию возложенных на него функций;
- обеспечивает в пределах своей компетенции защиту сведений, составляющих государственную тайну;
- организует прием граждан, обеспечивает своевременное и полное рассмотрение обращений граждан, принимает по ним решения и направляет заявителям ответы в установленный законодательством РФ срок;
- обеспечивает мобилизационную подготовку Роспотребнадзора, а также контроль и координацию деятельности находящихся в его ведении организаций по их мобилизационной подготовке;
- осуществляет организацию и ведение гражданской обороны в Роспотребнадзоре;
- организует дополнительное профессиональное образование работников центрального аппарата Роспотребнадзора, его территориальных органов и подведомственных организаций;
- осуществляет в соответствии с законодательством РФ работу по комплектованию, хранению, учету и использованию архивных документов, образовавшихся в процессе деятельности Роспотребнадзора;
- взаимодействует в установленном порядке с органами государственной власти иностранных государств и международными организациями в установленной сфере деятельности;
- осуществляет в соответствии с законодательством РФ и иными нормативными правовыми актами о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд закупки товаров, работ, услуг в установленной сфере деятельности.
При возникновении каких-либо проблем с технически сложными товарами и отказе продавца (изготовителя) устранять эти проблемы, а также если вы считаете, что нарушаются ваши права потребителя (например, на полную и достоверную информацию), обращайтесь напрямую в Роспотребнадзор.
Кроме этого, существует более 20 проверяющих органов, которые отвечают за различные сферы ведения предпринимательской деятельности. Так, если вы считаете, что имеет место нарушение правил размещения рекламы, необходимо обращаться в ФАС России, если технически сложные товары содержатся в торговом зале, где создается риск возникновения пожара, следует уведомить об этом управление МЧС России.

Раздел XI. ПРЕТЕНЗИИ И ИСКИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Технически сложные товары возвращают в магазин по разным причинам, но наиболее актуальная на данный момент - низкое качество, отсюда и претензия продавцу. Дело в том, что многие производители компьютеров, бытовой техники и других технически сложных товаров пренебрегают стандартами качества, производят за рубежом товары, которые не соответствуют требованиям российского законодательства.
На сегодняшний день  часть электрооборудования и бытовой техники завозится с ближнего зарубежья, но данный факт не исключает обязанности продавца принимать обратно технически сложный товар ненадлежащего качества, а также ремонтировать его за свой счет.
Претензии продавцу в том, что технически сложный товар ненадлежащего качества, часто возникают потому, что электротовары и бытовая техника отпускаются с прилавка в основной своей массе без предварительной проверки рабочего состояния, т.е. покупателями проверяется лишь внешний вид, а это не показатель качества изделия, даже если производитель имеет известный бренд.
В некоторых организациях вернуть или отремонтировать технически сложный товар весьма проблематично. В случае если купленный технически сложный товар оказался с браком, вам предстоит долгий путь сбора доказательств вашей правоты и невиновности. Претензия продавцу может остаться без внимания, продавец может нарушать сроки ремонта. И приходится обращаться в суд.
В соответствии со ст. 17 Закона о защите прав потребителей потребители могут защитить свое нарушенное право в суде. Для этого им нужно составить и подать исковое заявление в районный суд. Подавать иск о защите прав потребителя к продавцу (иному контрагенту потребителя) лучше после соблюдения претензионного порядка обращения, т.е. прежде, чем обращаться с иском в суд, потребителю стоит заявить о своих требованиях виновной стороне путем вручения письменной претензии.
Претензия подается в двух экземплярах. При этом на втором экземпляре ставятся дата и подпись принявшего претензию, либо, если виновная сторона отказывается принять претензию, делается отметка о ее вручении в присутствии свидетелей.
Попытка урегулировать спор в досудебном порядке всегда дает преимущество потребителю в ходе судебного разбирательства.
- Так, например, фиксированная дата обращения потребителя к продавцу с требованием, допустим, о расторжении договора купли-продажи и возврате денег дает ему право просить в исковом заявлении не только о взыскании с ответчика денежной суммы за некачественный товар, но и о взыскании неустойки за просрочку выполнения законного требования потребителя (требование потребителя должно быть исполнено в течение 10 дней с даты обращения с претензией; 10 дней - это срок, установленный законом, в который продавец обязан вернуть деньги за некачественный товар).
Прежде чем рассматривать документальное оформление требований, напомним следующее.
Подать исковое заявление о защите прав потребителя в суд можно:
- по месту нахождения ответчика (если ответчиком является индивидуальный предприниматель - по месту его жительства);
- по месту жительства или пребывания истца;
- по месту заключения договора или исполнения договора (продажи товара);
- по месту нахождения филиала или представительства основной организации (продавца, изготовителя).
Право выбора остается за истцом.
- При цене иска до 50 тыс. руб. иск направляется мировому судье, а свыше - в районный суд (ст. ст. 23, 24 ГПК РФ).
- Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. (п. 3 ст. 17 Закона о защите прав потребителей; пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ). Если цена иска превышает 1 млн руб., то государственная пошлина уплачивается в сумме, исчисленной в соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ и уменьшенной на сумму государственной пошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. Напомним, что согласно пп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ размер государственной пошлины при подаче искового заявления имущественного характера, подлежащего оценке, определяется в процентном соотношении от цены иска:
- до 20 тыс. руб. - 4% цены иска, но не менее 400 руб.;
- от 20 001 руб. до 100 тыс. руб. - 800 руб. плюс 3% суммы, превышающей 20 тыс. руб.;
- от 100 001 руб. до 200 тыс. руб. - 3 200 руб. плюс 2% суммы, превышающей 100 тыс. руб.;
- от 200 001 руб. до 1 млн руб. - 5 200 руб. плюс 1% суммы, превышающей 200 тыс. руб.;
- свыше 1 млн руб. - 13 200 руб. плюс 0,5% суммы, превышающей 1 млн руб., но не более 60 тыс. руб.
Исходя из вышеуказанного, приведем пример расчета государственной пошлины, когда цена иска превышает 1 млн руб.
- Допустим цена иска составляет 1,5 млн руб. Соответственно, используем положения, предусмотренные в пп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ для цены иска свыше 1 млн руб. Получаем 15 700 руб. (13 200 + (1 500 000 - 1 000 000) x 0,5%).
Далее рассчитываем государственную пошлину для исковых требований, равных 1 млн руб., руководствуясь соответствующим положением пп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ. Получаем 13 200 руб. (5 200 + (1 000 000 - 200 000) x 1%).
Наконец, путем разницы полученных сумм определяем государственную пошлину, которую надо заплатить потребителю при цене иска в 1,5 млн руб. В итоге получаем 2 500 руб. (15 700 - 13 200).
Далее приведем образцы претензий и исковых заявлений на возврат денег за покупку технически сложных товаров, о замене технически сложного товара, о возврате денежных средств за некачественный технически сложный товар, если продавцом превышен срок ремонта.

1. Образцы претензий

Зачастую продавцы уверяют, что товар является технически сложным, хотя это не соответствует действительности. В связи с этим рекомендуется заглянуть в Перечень технически сложных товаров (мы приводили его в разд. II). Если ваш товар упоминается в данном перечне, можно написать претензию, используя следующий образец, в котором учитываются две ситуации:
1) недостаток обнаружен в технически сложном товаре в течение 15 дней с момента покупки;
2) недостаток обнаружен в технически сложном товаре по истечении 15 дней с момента покупки, но этот недостаток является существенным или были нарушены установленные в Законе о защите прав потребителей сроки устранения недостатков технически сложного товара либо товар невозможно было использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

1.1. Образец претензии на возврат технически сложного товара
ненадлежащего качества в зависимости от конкретной ситуации

                                     _____________________________________
                                      (наименование или Ф.И.О. продавца)
                                     адрес: _____________________________,
                                     телефон: ________, факс: ___________,
                                     адрес эл. почты: ___________________,
                                     от _________________________________,
                                      (наименование или Ф.И.О. покупателя)
                                     адрес: _____________________________,
                                     телефон: ________, факс: ___________,
                                     адрес эл. почты: ________________ <1>

--------------------------------
<1> Реквизиты вводной части всех претензий идентичны, поэтому далее они не приводятся.

Претензия

"___" _______ 20 ___ г. я приобрел у вас ________ (наименование товара) стоимостью ________ руб., что подтверждается ______ (кассовый, товарный чек, квитанции, накладные).
"___" _______ 20 __ г. в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились следующие дефекты: _______________________ (описание).
В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные названным Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных Законом РФ "О защите прав потребителей" сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.
В этот Перечень входят:
1) легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
2) автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;
3) тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
4) снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;
5) суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
6) оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
7) системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;
8) лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
9) комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
10) телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
11) цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;
12) холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой;
13) часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
14) инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).
Ситуация N 1. Недостаток в технически сложном товаре выявлен в течение 15 дней с момента покупки.
На основании вышеизложенного, а также в связи с тем, что с момента покупки не истекло 15 дней, требую в течение 10 календарных дней (ст. 22 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
1. Возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере ______ руб.
2. В случае выявления необходимости в проведении проверки качества и (или) экспертизы прошу вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, наименовании независимой экспертной организации с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведении проверки качества (экспертизы) будет предоставлен мною лично.
Ситуация N 2. Недостаток обнаружен по истечении 15 дней и является существенным (либо имеются другие вышеуказанные основания для возврата товара).
Вариант N 1. В соответствии с преамбулой Закона РФ "О защите прав потребителей" существенный недостаток товара - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
В приобретенном технически сложном товаре имеется существенный недостаток, поскольку он (указать причину, например, выявляется неоднократно, неустранимый, выявляется после устранения).
Вариант N 2. "__" ________ 20__ г. товар был принят на гарантийный ремонт. Срок устранения недостатка составил ______ дней. Однако по истечении указанного срока недостаток в товаре так и не был устранен.
Вариант N 3. Гарантийный срок на товар составил ____ лет. На протяжении этого времени в товаре устранялись различные недостатки, что подтверждается _________ (приложить копии квитанций сервисного центра). Вследствие нахождения товара на ремонте я не мог им пользоваться в совокупности ____ дней (указать количество дней, но не менее 31 дня).
Согласно п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные в ст. ст. 20, 21 и 22 указанного Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В случае спора о причинах возникновения недостатка прошу вас провести проверку качества и (или) экспертизу товара, уведомив меня о дате, месте и времени ее проведения, с целью обеспечения моего присутствия.
В связи с вышеизложенным требую в течение 10 календарных дней с момента получения настоящей претензии (ст. 22 Закона РФ "О защите прав потребителей"):
1. Возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере ________ руб.
2. В случае выявления необходимости в проведении проверки качества и (или) экспертизы прошу вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, наименовании независимой экспертной организации с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества (экспертизы) будет предоставлен мною лично.
В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден обратиться с жалобой в Роспотребнадзор с целью проведения проверки соблюдения _______________ (наименование продавца) законодательства о защите прав потребителей, а также в суд за защитой своих интересов, где, кроме вышеназванных требований, будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме этого, судом будет взыскан с вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей". Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.
Дата:
Подпись:

    Претензию принял __________________ / ________________
                    (Ф.И.О., должность)       (подпись)

    "___" ___________ 20 __ г. <1>.

--------------------------------
<1> См.: http://kasko-vse.ru/obrazcy-dokumentov.

1.2. Образец претензии о возврате денежных средств
за некачественный технически сложный товар, если продавцом
превышен срок ремонта

Претензия

"___" _______ 20 __ г. мною был приобретен смартфон (название устройства), сер. номер стоимостью ______ руб.
На данный товар установлен гарантийный срок ______ месяцев (дней).
В течение гарантийного срока в товаре были обнаружены недостатки: ________________________________________________________________ (не работает фотокамера, не работает интернет, не работает экран, не работает сенсор).
"___" _______ 20 __ г. товар был передан для безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта) в вашу торговую организацию.
В установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" срок первоначально заявленное требование о безвозмездном устранении недостатков не удовлетворено, результаты диагностики не предоставлены, ремонт не осуществлен, что подтверждается данной претензией, составленной "___" _______ 20 __ г., т.е. по истечении 45-дневного срока ремонта. Факт отказа в выдаче отремонтированного товара по истечении 45 дней подтверждается также свидетелями: ___________________________________.
Руководствуясь положениями п. 2 ст. 23 Закона РФ "О защите прав потребителей", ввиду неудовлетворения требования об устранении недостатка в установленный Законом (договором) срок я отказываюсь от дальнейшего ремонта и на основании п. 1 ст. 18 и ст. 22 Закона РФ "О защите прав потребителей" заявляю требование о возврате уплаченных за товар денежных средств.
Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в случае нарушения установленного данным Законом срока устранения недостатков товара.
На основании ст. 22 Закона РФ "О защите прав потребителей" требование потребителя о возврате уплаченных за товар денежных средств подлежит удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления требования.
На основании изложенного и руководствуясь ст. ст. 18 и 22 Закона РФ "О защите прав потребителей", требую вернуть уплаченную за товар сумму в размере ______ руб. в течение 10 дней со дня получения претензии.
Если в удовлетворении заявленного мною требования будет отказано, я обращусь в суд за защитой своих нарушенных прав, где также будут заявлены предусмотренные законом требования по уплате пени, взыскании убытков, компенсации морального вреда, уплате штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
Приложения:
1. Копия товарного (кассового) чека.
2. Копия документа, подтверждающего передачу товара на ремонт.
"__" _____________ 20 ____ г. <1>.
--------------------------------
<1> См.: http://kasko-vse.ru/obrazcy-dokumentov.

1.3. Образец претензии о замене некачественного технически
сложного товара в течение 15 дней с момента покупки

Претензия

"___" __________ 20 ___ г. мною был приобретен смартфон (название устройства), сер. номер ____________ (наименование товара, модель, серийный номер или IMEI, иные идентификационные данные) ______________ стоимостью _________ руб.
В течение 15 дней со дня покупки в товаре были обнаружены недостатки: _____________________________________ (не работает фотокамера, не работает Интернет, не работает экран, не работает сенсор, не работает кнопка домой, не работает дисплей).
Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в технически сложном товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе предъявить требование о замене товара на товар этой же марки (модели) или на такой же товар в течение 15 дней со дня передачи товара потребителю.
На основании ст. 21 Закона РФ "О защите прав потребителей" требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению продавцом в течение семи дней со дня предъявления требования.
На основании изложенного и руководствуясь ст. ст. 18 и 21 Закона РФ "О защите прав потребителей", требую заменить товар ненадлежащего качества на товар этой же марки, модели или заменить на такой же товар другой марки, модели с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение семи дней.
Мне известно, что вашей организацией возможность удовлетворения заявленного требования поставлена в зависимость от результатов проверки качества товара. В соответствии с положениями п. 5 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" заявляю о желании участвовать в проверке качества и прошу уведомить меня о времени и месте исследования товара. Товар обязуюсь представить специалисту, осуществляющему проверку качества.
Если в удовлетворении заявленного мною требования будет отказано, я обращусь в суд за защитой своих нарушенных прав, где также будут заявлены предусмотренные законом требования по уплате пени, взыскании убытков, компенсации морального вреда, уплате штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.
"___" ___________ 20 ___ г. <1>.
--------------------------------
<1> См.: http://kasko-vse.ru/obrazcy-dokumentov.

2. Образцы исковых заявлений

2.1. Образец искового заявления о возврате денег
за технически сложный товар (первые 15 дней)

                                     В ______________________ районный суд
                                     Истец: _____________________________,
                                                      (Ф.И.О.)
                                     адрес: _____________________________,
                                     телефон: ___________________________,
                                     эл. почта: _________________________.
                                     Представитель истца: _______________,
                                                               (Ф.И.О.)
                                     адрес: _____________________________,
                                     телефон: ___________________________,
                                     эл. почта: _________________________.
                                     Ответчик: __________________________,
                                                     (наименование)
                                     адрес: _____________________________,
                                     телефон: ___________________________,
                                     эл. почта: _________________________.
                                     Цена иска: ________________ руб. <1>.

--------------------------------
<1> Реквизиты вводной части всех исковых заявлений идентичны, поэтому далее они не приводятся.

Исковое заявление о защите прав потребителя

"____" ___________ г. между мной и ____________________ (название магазина или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя) был заключен договор розничной купли-продажи ____________ (название, марка, модель товара) стоимостью _______ руб. На товар был установлен гарантийный срок один год.
В течение первых 15 дней с момента покупки "___" _________ г. в данном товаре я обнаружил производственные недостатки, а именно: _______________.
Поэтому "___" ___________ г. я обратился в магазин с письменной претензией о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных средств. Одновременно с подачей претензии я сдал товар в магазин на проверку качества. В ответе на мою претензию от "___" ________ г. магазин сообщает о том, что заявленный дефект не выявлен, и отказывает в возврате денег.
"___" _________ г. я обратился в авторизованный сервисный центр марки __________ (название) (далее - АСЦ) для проведения платной диагностики товара. В акте проверки N ____ "____" _______ г. АСЦ указывает, что в товаре _______ обнаружен производственный дефект _________, случай является гарантийным, вины потребителя не имеется. За проведение диагностики я заплатил ____ руб.
Полагаю, что отказ магазина от добровольного удовлетворения моих требований является незаконным.
Согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Согласно п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.
При этом на основании п. 1 ст. 18 указанного Закона потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные данным Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В соответствии со ст. 22 Закона РФ "О защите прав потребителей" требование потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Согласно п. 1 ст. 23 Закона РФ "О защите прав потребителей" за нарушение предусмотренных ст. ст. 20, 21 и 22 этого Закона сроков продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены товара.
Я заявляю требование о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требования потребителя о возврате денежных средств за период с "___" _______ г. (день, следующий за днем истечения 10-дневного срока на удовлетворение требования потребителя о возврате денег за товар) по дату вынесения решения судом в размере ___ руб. x 1% = ________ руб. за каждый день просрочки.
Также у меня имеются основания требовать взыскания компенсации морального вреда. Статья 1099 ГК РФ устанавливает, что моральный вред, причиненный действиями (бездействием), нарушающими имущественные права гражданина, подлежит компенсации в случаях, предусмотренных законом. Такая возможность предусмотрена Законом РФ "О защите прав потребителей". Согласно ст. 15 указанного Закона моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Очевидно незаконные действия ответчика, связанные с отказом от возврата уплаченных денежных средств, стали причиной того, что я в течение длительного времени испытывал сильные негативные эмоции и переживания, что выражалось в преобладании плохого настроения, упадке сил, снижении работоспособности, нарушении сна, повышенной раздражительности, из-за чего был существенно утрачен положительный эмоциональный фон при общении с семьей, друзьями и коллегами по работе. Таким образом, мне был причинен моральный вред, который я оцениваю в _______ руб.
В соответствии со ст. 333.36 НК РФ от уплаты государственной пошлины по делам, рассматриваемым в судах общей юрисдикции, а также мировыми судьями, освобождаются истцы по искам о защите прав потребителей при цене иска до 1 млн руб.
На основании вышеизложенного прошу:
1. Расторгнуть договор розничной купли-продажи _____________ (название товара) от "___" _________ г., заключенный между мной и ___________________________ (полное название магазина (Ф.И.О. индивидуального предпринимателя)).
2. Взыскать с _________________ (полное название магазина (Ф.И.О. индивидуального предпринимателя)) в пользу ___________________ (Ф.И.О.):
- денежную сумму, уплаченную за товар, в размере ________ (прописью) руб.;
- убытки, причиненные продажей товара ненадлежащего качества (расходы на платную диагностику товара), в размере __________ (прописью) руб.;
- неустойку за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возврате денежных средств в размере _______ руб. за каждый день просрочки за период с "___" _______ г. по дату вынесения решения судом;
- компенсацию морального вреда в размере _________ (прописью) руб.;
- штраф, предусмотренный п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей", в размере 50% от суммы, присужденной судом в мою пользу.
Приложения:
1. Копия искового заявления для ответчика (по числу адресов).
2. Расчет взыскиваемых сумм (1 экз. для суда + ответчику по числу адресов).
3. Копия паспорта (1-я страница + актуальная прописка).
4. Информационная выписка из ЕГРЮЛ (ЕГРИП) на ответчика.
5. Копия кассового чека от "___" ________ г. (1 экз. для суда + ответчику по числу адресов).
6. Кредитный договор (если оплата была за счет кредитных средств, 1 экз. для суда + ответчику по числу адресов).
7. Копия гарантийного талона (1 экз. для суда + ответчику по числу адресов).
8. Копия претензии от _________ (с отметкой магазина о получении (с квитанцией об отправке заказного письма и почтовым уведомлением)).
9. Копия ответа на претензию.
10. Копия акта АСЦ о диагностике товара (1 экз. для суда + ответчику по числу адресов).
11. Копия документа об оплате диагностики АСЦ (чек, квитанция, договор и т.п., 1 экз. для суда + ответчику по числу адресов).
12. Расписка на SMS-извещение (скачайте с сайта суда, в который подаете иск, заполните, распечатайте и подпишите 1 экз.).
Истец ______________ (Ф.И.О.) "____" ____________ г. <1>.
--------------------------------
<1> См.: http://kasko-vse.ru/obrazcy-dokumentov.

2.2. Образец искового заявления о возврате суммы,
уплаченной за технически сложный товар ненадлежащего
качества, о возмещении причиненных убытков
и расходов на представителя

Исковое заявление о возврате суммы, уплаченной
за технически сложный товар ненадлежащего качества,
о возмещении причиненных убытков и расходов на представителя

"___" _______г. истец заключил с ответчиком договор купли-продажи технически сложного товара - _________, общая стоимость которого составила ____ руб., и оплатил его. Указанный товар был передан ему "___" ____ г. по накладной N _______ (копия прилагается).
Поскольку в соответствии с п. 47 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, ______ относится к технически сложным товарам, то истец был вынужден обратиться в сервисную организацию - _________ за консультацией о том, как правильно подготовить место к установке указанного выше технически сложного бытового товара.
"___" _________ г. такая консультация была проведена (отчет о работе N _______, копия прилагается), стоимость консультации составила руб., которая и была им оплачена.
"___" _________ г. товар был доставлен истцу, за что истец заплатил ___ руб.
"___" ________ г. сервисная организация произвела монтаж товара (копия отчета о работе прилагается), за который было уплачено ____ руб.
"___" ________ г. истец вызвал представителя сервисной организации по квитанции ______ в связи с _______ (копия прилагается).
"___" ________ г. представителем сервисной организации была произведена диагностика товара, в результате которой был выявлен конструктивный дефект товара (купон техобслуживания N ____, копия прилагается).
Таким образом, сервисной организацией был обнаружен недостаток товара, который не может быть устранен, а именно _______.
Сумма убытков истца включает расходы на консультации, доставку и монтаж товара, всего составляет _______ (прописью) руб.
Истец на основании п. 3 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" заявил требования о возврате суммы, уплаченной за технически сложный товар ненадлежащего качества, и о возмещении причиненных убытков уполномоченной изготовителем организации ответчику. Ответчик не ответил (ответил отказом).
Для представления и защиты своих интересов в суде истец заключил договор с представителем _________ на сумму _________ руб., в связи с чем и на основании ст. 100 ГПК РФ прошу взыскать с ответчика уплаченные истцом средства на оплату услуг представителя в размере _____ руб. (копии документов прилагаются).
Поскольку, как указано выше, истец является потребителем, то на основании пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ, в силу которого от уплаты государственной пошлины по делам, рассматриваемым в судах общей юрисдикции, освобождаются истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, при цене иска до 1 млн руб., прошу освободить истца от уплаты государственной пошлины.
На основании вышеизложенного и ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей", а также ст. ст. 100, 131, 132 ГПК РФ прошу:
1. Взыскать с ответчика в пользу истца сумму, уплаченную за технически сложный товар ненадлежащего качества - __________, - __________ руб.
2. Взыскать с ответчика в пользу истца возмещение убытков, причиненных продажей технически сложного товара ненадлежащего качества, в сумме _____ руб.
3. Взыскать с ответчика в пользу истца судебные расходы на представителя в размере ____________ руб.
Приложения:
1. Копия договора от "___" _________ г.
2. Копия накладной.
3. Копия отчета о работе.
4. Копия квитанции N ________ (2 экз.).
5. Копия квитанции N ________ (2 экз.).
6. Копия доверенности представителя.
7. Документы, подтверждающие оплату услуг представителя.
За истца подписал представитель __________ <1>.
--------------------------------
<1> См.: http://kasko-vse.ru/obrazcy-dokumentov.

Раздел XII. ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Чтобы избежать неблагоприятных последствий, выраженных в неудовлетворении продавцом вашего требования в отношении товара ненадлежащего качества, необходимо знать следующее.
Во-первых, при заключении договора купли-продажи обратите внимание на наличие технической документации на товар и оформление продавцом гарантийного талона, который должен содержать информацию:
- о товаре (идентификационный номер, модель, дату приобретения товара и т.п.);
- о продавце (печать, подпись на каждом отрывном талоне);
- об уполномоченной организации, которая обязана проводить гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Неоформление или ненадлежащее оформление гарантийного талона может вызвать ряд осложнений у потребителя, в том числе продавец может отрицать факт приобретения данного товара в его магазине, а сервисный центр может отказать проводить ремонт безвозмездно. Также могут возникнуть затруднения при привлечении к ответственности виновное лицо.
Во-вторых, если недостаток товара обнаружен в течение 15 дней, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
В связи с этим важно понимать, что такое существенный недостаток товара.
Как разъясняется в п. 13 Постановления Пленума Верховного Суда РФ о рассмотрении дел по спорам о защите прав потребителей, исходя из преамбулы и п. 1 ст. 20 Закона о защите прав потребителей, под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные ст. ст. 18 и 29 указанного Закона, следует понимать:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный 45 днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
г) недостаток товара (работы, услуги), выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар (работу, услугу) не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
Таким образом, если товар имеет хотя бы один из вышеперечисленных признаков, качество товара следует считать ненадлежащим.
В п. 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ о рассмотрении дел по спорам о защите прав потребителей указано, что в отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
В-третьих, при возникновении недостатков в товаре лучше обращаться с письменной претензией к продавцу товара, поскольку изготовители товара, уполномоченные представители в основном находятся в других городах или за пределами России.
Законодатель дает право потребителю при обнаружении недостатка товара в течение гарантийного срока обратиться к нескольким лицам, в том числе к продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, с требованиями, предусмотренными в п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Однако продавцы, нарушая права потребителя, направляют граждан сразу в сервисные центры, которые не всегда являются уполномоченными, тем самым лишая их права предъявить любое из требований, указанных в п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Уполномоченная организация выполнит только гарантийное обслуживание, т.е. ремонт товара, а предоставить потребителю товар на период ремонта, или выплатить неустойку за нарушение сроков по гарантийному ремонту, или выплатить деньги за некачественный товар она не уполномочена.
В-четвертых, при передаче товара, например на ремонт, следует оформлять акт приемки-передачи, который должен содержать: дату передачи товара, характеристику выявленного недостатка товара, внешние и внутренние видимые повреждения товара, а также запись об их отсутствии, подписи потребителя и исполнителя или должностного лица, печать.
Данную процедуру необходимо соблюдать, поскольку это единственная возможность доказать, что, например, царапина на экране телефона появилась после его передачи исполнителю. Также сложно доказать появление сколов и трещин на деталях товара, если это не было отражено в акте приемки-передачи. Поэтому, оформляя данный документ, нужно быть очень внимательным и отразить все, что считаете необходимым.
В-пятых, в случае возникновения спора с продавцом нужно настаивать на проведении проверки качества или экспертизы товара, оформив письменное заявление. Потребитель имеет право присутствовать при проведении данных процедур. Однако для этого необходимо в своем заявлении обозначить просьбу о предоставлении продавцом информации о месте и времени проведения проверки качества или экспертизы товара. Самым оптимальным для потребителя решением является самостоятельная доставка товара с недостатками в сервисный центр или экспертную организацию, о которой ему сообщит продавец. Ваше присутствие является определенной гарантией того, что на товаре не появится новых недостатков, а эксперт более объективно оценит ситуацию.
В-шестых, следует иметь в виду, что вид требований выбирает потребитель. В частности, в п. 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ о рассмотрении дел по спорам о защите прав потребителей даны следующие разъяснения.
- Право выбора вида требований, которые в соответствии со ст. 503 ГК РФ и п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю.
- При этом потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в ст. 4 Закона о защите прав потребителей, при условии, что такие требования были предъявлены в течение 15 дней со дня его передачи потребителю.
- По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара (п. 3 ст. 503, п. 2 ст. 475 ГК РФ);
- нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара (ст. ст. 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей);
- невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Заключение

Проблемы правового регулирования отношений по защите прав потребителей стали предметом рассмотрения на специально собранном заседании Президиума Государственного совета России, посвященном вопросам усиления государственных гарантий защиты прав потребителей, проведенном в январе 2012 года в Саранске. В прозвучавшем на заседании Государственном докладе "Об усилении государственных гарантий защиты прав потребителей в Российской Федерации" было отмечено, что в настоящее время в системе общественных отношений Российской Федерации в целом созданы базисные правовые и организационные механизмы для действенной и эффективной защиты прав и интересов потребителей. Тем не менее на практике все еще встречаются и несогласованность федеральных законов по отношению друг к другу, и игнорирование в процессе законотворчества приоритета Гражданского кодекса РФ в области гражданских отношений по вопросам, касающимся прав потребителей.
Важным итогом указанного заседания Президиума Государственного совета России представляется заявление Д.А. Медведева о возобновлении практики подготовки ежегодных государственных докладов по проблемам защиты прав потребителей, о порядке формирования открытых и общедоступных государственных информационных ресурсов в этой сфере, а также об ускорении разработки положений о федеральном государственном надзоре в области защиты прав потребителей. В связи с этим было принято Постановление Правительства РФ от 02.05.2012 N 412 "Об утверждении Положения о федеральном государственном надзоре в области защиты прав потребителей". Кроме этого, были внесены соответствующие изменения в части государственного надзора в указанной области в Закон о защите прав потребителей и ряд иных законов (см. Федеральный закон от 18.07.2011 N 242-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам осуществления государственного контроля (надзора) и муниципального контроля").
Увеличение количества споров по делам о защите прав потребителей и накопившиеся вопросы, возникающие в связи с применением судами Закона о защите прав потребителей, вызвали необходимость принятия Верховным Судом РФ Постановления Пленума о рассмотрении дел по спорам о защите прав потребителей. Важность указанного Постановления состоит в том, что оно, во-первых, исходит из приоритета обеспечения баланса между интересами потребителей и предпринимателей, во-вторых, дает оценку возможности применения норм Закона о защите прав потребителей к различным общественным отношениям (например, к отношениям, возникающим из договора участия в долевом строительстве, договора страхования, как личного, так и имущественного, договора банковского вклада, договора перевозки, договора энергоснабжения, отношениям по оказанию риэлтерских услуг), а также разъясняет особенности применения норм Закона о защите прав потребителей к указанным отношениям. Учитывая влияние Постановления Пленума Верховного Суда РФ о рассмотрении дел по спорам о защите прав потребителей на всю сферу правового регулирования потребительских отношений, считаем важным привести выдержки из данного Постановления (см. приложение).

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПЛЕНУМ ВЕРХОВНОГО СУДА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 28 июня 2012 г. N 17

О РАССМОТРЕНИИ СУДАМИ ГРАЖДАНСКИХ ДЕЛ
ПО СПОРАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

(Извлечение)

Повышение гарантий и эффективности средств защиты нарушенных или оспариваемых прав, свобод и законных интересов участников гражданских правоотношений при соблюдении требований закона является задачей гражданского судопроизводства.
Руководствуясь статьей 126 Конституции Российской Федерации, статьями 9, 14 Федерального конституционного закона от 7 февраля 2011 года N 1-ФКЗ "О судах общей юрисдикции в Российской Федерации", в целях обеспечения единства практики применения судами законодательства, регулирующего отношения в области защиты прав потребителей, а также учитывая возникающие у судов при рассмотрении данной категории дел вопросы, Пленум Верховного Суда Российской Федерации постановляет дать судам следующие разъяснения...
15. Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 ГК РФ, статьи 17 Закона о защите прав потребителей, статьи 5 и пункта 1 части 1 статьи 22 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее - ГПК РФ) подведомственны судам общей юрисдикции.
16. Субъектами обращения в суд по делам по спорам о защите прав потребителей являются: граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства; прокурор; федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный осуществлять федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, и его территориальные органы, а также иные органы в случаях, установленных законом (далее - уполномоченные органы); органы местного самоуправления; общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), имеющие статус юридического лица.
17. Гражданин, зарегистрированный в качестве индивидуального предпринимателя, вправе обратиться в суд общей юрисдикции за защитой по сделкам, заключенным им с продавцом (исполнителем) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности.
18. В случае прекращения действия государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя, в частности, в связи с истечением срока действия свидетельства о государственной регистрации либо аннулированием государственной регистрации, потребитель вправе обратиться в суд к указанному лицу с требованиями, связанными с осуществлявшейся им ранее деятельностью по продаже товара (выполнению работы, оказанию услуги).
19. Дела по заявлениям о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное (два и более раза в течение одного календарного года) или грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей (подпункт 7 пункта 4 статьи 40 Закона о защите прав потребителей), поданным должностными лицами уполномоченного органа, подведомственны суду общей юрисдикции.
20. В соответствии со статьями 45 и 46 ГПК РФ, статьями 44, 45 и 46 Закона о защите прав потребителей суду общей юрисдикции подведомственны дела по искам прокуроров, уполномоченных органов, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов), имеющих статус юридического лица, к изготовителю (продавцу, исполнителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру), поданным в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей.
В защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей указанными лицами могут быть заявлены лишь требования, целью которых является признание действий ответчика противоправными или прекращение противоправных действий ответчика (статья 1065 ГК РФ, статья 46 Закона).
21. Уполномоченные органы, органы местного самоуправления, общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), имеющие статус юридического лица, в целях осуществления своей уставной деятельности вправе обратиться в суд в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя (группы потребителей) только при наличии их соответствующей просьбы (просьб), выраженной в жалобе (жалобах), поданной (поданных) в письменной форме.
22. В соответствии с пунктом 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей исковые заявления по данной категории дел предъявляются в суд по месту жительства или пребывания истца, либо по месту заключения или исполнения договора, либо по месту нахождения организации (ее филиала или представительства) или по месту жительства ответчика, являющегося индивидуальным предпринимателем. Суды не вправе возвратить исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.
Исключение составляют иски, вытекающие из перевозки груза (статья 797 ГК РФ), а также иски в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункты 1 и 2 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации), предъявляемые в суд согласно части 3 статьи 30 ГПК РФ по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия.
Суд не вправе возвратить исковое заявление, содержащее требование к перевозчику (за исключением лиц, осуществляющих судоходство на внутренних водных путях) пассажира и (или) багажа, которое подано по правилам подсудности, установленным для исков о защите прав потребителей, в том числе в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта.
23. До подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи"), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации).
Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ.
24. Дела по спорам о защите неимущественных прав потребителей (например, при отказе в предоставлении необходимой и достоверной информации об изготовителе), равно как и требование имущественного характера, не подлежащее оценке, а также требование о компенсации морального вреда подсудны районному суду (статьи 23, 24 ГПК РФ).
25. Заявления прокурора, уполномоченного органа, органа местного самоуправления, общественного объединения потребителей (их ассоциации, союза), имеющих статус юридического лица, о защите прав неопределенного круга потребителей рассматриваются судом с соблюдением общих правил подсудности, предусмотренных статьей 28 ГПК РФ, - по месту нахождения ответчика.
Заявления указанных лиц, поданные в защиту конкретного потребителя или группы потребителей, предъявляются в суд по правилам об альтернативной подсудности (часть 7 статьи 29 ГПК РФ, пункт 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей).
26. В случае, если исковое заявление подано в суд потребителем согласно условию заключенного сторонами соглашения о подсудности, судья не вправе возвратить такое исковое заявление со ссылкой на пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ.
Судья не вправе, ссылаясь на статью 32, пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, возвратить исковое заявление потребителя, оспаривающего условие договора о территориальной подсудности спора, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ и пункта 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу.
27. Уполномоченные органы, осуществляющие возложенные на них обязанности по защите прав и охраняемых законом интересов потребителей, и органы местного самоуправления до принятия судом решения по делу могут вступить в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, а также привлекаются к участию в деле судом в качестве уполномоченных органов, вступающих в процесс в целях дачи заключения по делу (статьи 34, 47 ГПК РФ). В данном случае привлечение указанных органов в процесс в качестве третьих лиц не допускается.
Заключение указанных органов (статьи 35, 47 ГПК РФ) может быть дано как в устной, так и в письменной форме. Такое заключение доказательством по делу не является, однако в мотивировочной части решения суд высказывает суждение по этому заключению.
28. При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (пункт 4 статьи 13, пункт 5 статьи 14, пункт 5 статьи 23.1, пункт 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, статья 1098 ГК РФ).
Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона о защите прав потребителей).
29. В силу части 3 статьи 61 ГПК РФ обстоятельства, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, не должны доказываться и не могут оспариваться при рассмотрении судом общей юрисдикции дел, основанных на тех же фактах и с участием тех же лиц...
30. При рассмотрении дел, возникших в связи с осуществлением и защитой потребителем его прав, закрепленных в Законе о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что законодательством Российской Федерации, а также договором может предусматриваться ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение обязательств, за которые Законом о защите прав потребителей ответственность не предусмотрена или установлен более высокий размер ответственности.
Такие условия ответственности изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера), предусмотренные законом либо договором с потребителем, должны учитываться судом при разрешении спора, возникшего впоследствии между этими лицами.
31. Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда законом установлен ограниченный размер ответственности. При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (пункты 2, 3 статьи 13 Закона о защите прав потребителей).
Под убытками в соответствии с пунктом 2 статьи 15 ГК РФ следует понимать расходы, которые потребитель, чье право нарушено, произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрату или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые потребитель получил бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения, наряду с другими убытками, упущенной выгоды в размере, не меньшем, чем такие доходы.
При определении причиненных потребителю убытков суду в соответствии с пунктом 3 статьи 393 ГК РФ следует исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения, если законом или договором не предусмотрено иное.
Учитывая это, при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, связанных с возвратом товара ненадлежащего качества, суд вправе удовлетворить требование потребителя о взыскании разницы между ценой такого товара, установленной договором купли-продажи, и ценой аналогичного товара на время удовлетворения требований о взыскании уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы.
32. При рассмотрении требований потребителей о взыскании неустойки, предусмотренной Законом о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что:
а) неустойка (пеня) в размере, установленном статьей 23 Закона о защите прав потребителей, взыскивается за каждый день просрочки указанных в статьях 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара и замены товара с недостатками, соразмерного уменьшения покупной цены товара, возмещения расходов на исправление недостатков товара потребителем, возврата уплаченной за товар денежной суммы, возмещения причиненных потребителю убытков вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, а также за каждый день задержки выполнения требования потребителя о предоставлении на время ремонта либо до замены товара с недостатками товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, впредь до выдачи потребителю товара из ремонта или его замены либо до предоставления во временное пользование товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, без ограничения какой-либо суммой. При этом судам надлежит учитывать, что если срок устранения недостатков не был определен письменным соглашением сторон, то в соответствии с пунктом 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения.
При разрешении требования потребителя о предоставлении во временное пользование аналогичного товара следует учитывать, что в соответствии с пунктом 2 статьи 20 Закона о защите прав потребителей Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55 (с учетом внесенных изменений) утвержден Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара.
Если потребитель в связи с нарушением продавцом, изготовителем (уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) предусмотренных статьями 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей сроков предъявил иное требование, вытекающее из продажи товара с недостатками, неустойка (пеня) за нарушение названных сроков взыскивается до предъявления потребителем нового требования из числа предусмотренных статьей 18 Закона о защите прав потребителей. При этом следует иметь в виду, что в случае просрочки выполнения нового требования также взыскивается неустойка (пеня), предусмотренная пунктом 1 статьи 23 Закона о защите прав потребителей.
В случае, когда продавцом, изготовителем (уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) нарушены сроки устранения недостатков товара или сроки замены товара с недостатками, сроки соразмерного уменьшения покупной цены товара, сроки возмещения расходов на исправление недостатков товара потребителем, сроки возврата уплаченной за товар денежной суммы, сроки возмещения убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, а также не выполнено либо несвоевременно выполнено требование потребителя о предоставлении во временное пользование товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, неустойка (пеня) взыскивается за каждое допущенное этими лицами нарушение;
б) неустойка (пеня) в размере, предусмотренном пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, за нарушение установленных сроков начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) и промежуточных сроков выполнения работы (оказания услуги), а также назначенных потребителем на основании пункта 1 статьи 28 Закона о защите прав потребителей новых сроков, в течение которых исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги), ее этапа и (или) выполнить работу (оказать услугу), ее этап, взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала исполнения работы (оказания услуги), ее этапа либо окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или до предъявления потребителем иных требований, перечисленных в пункте 1 статьи 28 Закона о защите прав потребителей. Если исполнителем были одновременно нарушены установленные сроки начала и окончания работы (оказания услуги), ее этапа, неустойка (пеня) взыскивается за каждое нарушение, однако ее сумма, в отличие от неустойки (пени), установленной статьей 23 Закона о защите прав потребителей, не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа, если цена отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) не определена договором;
в) размер подлежащей взысканию неустойки (пени) за нарушение предусмотренных статьями 30, 31 Закона о защите прав потребителей сроков устранения недостатков работы (услуги) должен определяться в соответствии с пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей;
г) неустойка (пеня) в размере, установленном в пункте 3 статьи 23.1 Закона о защите прав потребителей, в случае нарушения продавцом установленного договором купли-продажи срока передачи потребителю предварительно оплаченного товара взыскивается за каждый день просрочки со дня, когда по указанному договору передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. При этом сумма неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
33. В случае предъявления гражданином требования о признании сделки недействительной применяются положения Гражданского кодекса Российской Федерации.
Удовлетворяя требования о признании недействительными условий заключенного с потребителем договора, следует иметь в виду, что в этом случае применяются последствия, предусмотренные пунктом 2 статьи 167 ГК РФ.
34. Размер подлежащей взысканию неустойки (пени) в случаях, указанных в статье 23, пункте 5 статьи 28, статьях 30 и 31 Закона о защите прав потребителей, а также в случаях, предусмотренных иными законами или договором, определяется судом исходя из цены товара (выполнения работы, оказания услуги), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) на день вынесения решения.
Применение статьи 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.
Обратить внимание судов на то, что в денежных обязательствах, возникших из гражданско-правовых договоров, предусматривающих обязанность должника произвести оплату товаров (работ, услуг) либо уплатить полученные на условиях возврата денежные средства, на просроченную уплатой сумму могут быть начислены проценты на основании статьи 395 ГК РФ. Неустойка за одно и то же нарушение денежного обязательства может быть взыскана одновременно с процентами, установленными данной нормой, только в том случае, если неустойка носит штрафной характер и подлежит взысканию помимо убытков, понесенных при неисполнении денежного обязательства.
35. При рассмотрении дел о возмещении вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), а также вследствие непредоставления достоверной или полной информации о товаре (работе, услуге), необходимо учитывать, что в соответствии со статьями 1095 - 1097 ГК РФ, пунктом 3 статьи 12 и пунктами 1 - 4 статьи 14 Закона о защите прав потребителей такой вред подлежит возмещению продавцом (исполнителем, изготовителем либо импортером) в полном объеме независимо от их вины (за исключением случаев, предусмотренных, в частности, статьями 1098, 1221 ГК РФ, пунктом 5 статьи 14, пунктом 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей) и независимо от того, состоял потерпевший с ними в договорных отношениях или нет.
В соответствии со статьей 1097 ГК РФ вред возмещается, если он возник в течение установленного срока годности или срока службы товара (работы, услуги), а если срок годности или срок службы не установлен, в течение десяти лет со дня производства товара (работы, услуги), а также независимо от того, когда был причинен вред, если:
в нарушение требований закона срок годности или срок службы не установлен;
потребитель не был предупрежден о необходимых действиях по истечении срока годности или срока службы и возможных последствиях при невыполнении указанных действий либо ему не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре (работе, услуге).
36. При определении разумного срока, предусмотренного пунктом 1 статьи 12 Закона о защите прав потребителей, в течение которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков, необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п.
37. При определении размера подлежащего возмещению вреда, причиненного потребителю полной или частичной утратой либо повреждением материала (вещи), переданного заказчиком исполнителю для выполнения работы, следует учитывать, что статьей 35 Закона о защите прав потребителей установлена обязанность исполнителя возместить двукратную стоимость утраченного или поврежденного материала (вещи), а также понесенные потребителем расходы.
Если требование потребителя не было удовлетворено исполнителем добровольно, цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется судом исходя из цены, существующей на день вынесения решения в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем (пункт 2 статьи 35 Закона о защите прав потребителей).
Суд в соответствии с пунктом 3 статьи 35 Закона вправе освободить исполнителя от ответственности за полную либо частичную утрату (повреждение) принятого от потребителя материала (вещи) только в случаях, если он предупреждал потребителя об особых свойствах этого материала (вещи), которые могут повлечь его утрату или повреждение, либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).
Разрешая спор, возникший в связи с утратой или повреждением материала (вещи) заказчика, необходимо иметь в виду, что цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, в соответствии со статьей 734 ГК РФ и пунктом 2 статьи 35 Закона о защите прав потребителей определяется по соглашению сторон и указывается в договоре (квитанции или ином документе, выдаваемом заказчику). Оценка материала, указанная в квитанции или ином аналогичном документе исполнителем, может быть впоследствии оспорена потребителем (заказчиком) в суде.
С учетом взаимосвязанных положений пункта 2 статьи 779, статьи 783 и пункта 3 статьи 730 ГК РФ положения статьи 35 Закона о защите прав потребителей также применяются в случаях повреждения материала (вещи), переданного исполнителю для возмездного оказания услуг.
38. Суду необходимо иметь в виду, что право выбора вида требований, которые в соответствии со статьей 503 ГК РФ и пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, принадлежит потребителю.
При этом потребитель вправе требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы независимо от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара, установленных в статье 4 Закона о защите прав потребителей, при условии, что такие требования были предъявлены в течение пятнадцати дней со дня его передачи потребителю.
По истечении этого срока отказ от исполнения договора купли-продажи либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей случаев: обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 ГК РФ), нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона о защите прав потребителей), невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
39. Требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.
40. Если потребитель предъявил требование о замене товара с недостатками на товар той же марки (модели, артикула), но такой товар уже снят с производства либо прекращены его поставки и т.п., то в соответствии со статьей 416 ГК РФ обязательство продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью исполнения и потребитель вправе предъявить иное из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, статье 503 ГК РФ требование. Бремя доказывания невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые не может отвечать продавец (уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), а также бремя принятия последним всех необходимых мер для выполнения требований потребителя в указанных случаях лежит на продавце (уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере).
Потребитель вправе обратиться в суд с заявлением об изменении способа исполнения решения, если указанные обстоятельства возникли после вынесения решения суда.
41. Разрешая споры, связанные с ремонтом товаров в течение гарантийного срока (безвозмездным устранением недостатков), необходимо руководствоваться главой II Закона о защите прав потребителей.
42. При рассмотрении споров, связанных с осуществлением безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), следует иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возникает обязательство перед потребителем по безвозмездному хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 ГК РФ).
43. Исходя из пункта 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей, статьи 493 ГК РФ отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером).
В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания.
При дистанционных способах продажи товаров (заказа работ, услуг), когда используются средства удаленной связи (в частности, такие, как почта, Интернет, телефон), а оплата товара (работ, услуг) осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств (например, подтверждением об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств, выдаваемым клиенту оператором электронных денежных средств).
44. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), суду следует исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о его свойствах и характеристиках, имея в виду, что в силу Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность компетентного выбора (статья 12). При этом необходимо учитывать, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации (пункт 1 статьи 10).
Информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с пунктом 2 статьи 8 Закона о защите прав потребителей должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в пункте 2 статьи 10 Закона о защите прав потребителей. Предоставление данной информации на иностранном языке не может рассматриваться как предоставление необходимой информации и влечет наступление последствий, перечисленных в пунктах 1, 2 и 3 статьи 12 Закона о защите прав потребителей.
При дистанционных способах продажи товаров (работ, услуг) информация должна предоставляться потребителю продавцом (исполнителем) на таких же условиях с учетом технических особенностей определенных носителей.
45. При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
46. При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (пункт 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей).
При удовлетворении судом требований, заявленных общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) или органами местного самоуправления в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя, пятьдесят процентов определенной судом суммы штрафа взыскивается в пользу указанных объединений или органов независимо от того, заявлялось ли ими такое требование.
47. Если после принятия иска к производству суда требования потребителя удовлетворены ответчиком по делу (продавцом, исполнителем, изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) добровольно, то при отказе истца от иска суд прекращает производство по делу в соответствии со статьей 220 ГПК РФ. В этом случае штраф, предусмотренный пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей, с ответчика не взыскивается.
48. Разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентов).
По сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу статьи 37 Закона о защите прав потребителей, пункта 1 статьи 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала).
В случае возникновения споров о предоставлении услуг посредниками уплачиваемое им потребителями комиссионное вознаграждение, исходя из вышеназванных статей и статьи 15 ГК РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (изготовителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера).
49. Следует иметь в виду, что обязанность потребителя по оплате оказанных ему услуг (товаров) считается исполненной с момента передачи им денежной суммы банку, кредитной организации, платежному агенту, банковскому платежному агенту (субагенту) или иной организации, оказывающей в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации платежные услуги населению, в том числе с использованием электронных денежных средств.
Исполнитель (продавец) не вправе отказывать потребителю в исполнении договора из-за ненадлежащих действий по исполнению этого договора посредником.
50. Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").
В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.
51. Разрешая дела по спорам об уступке требований, вытекающих из кредитных договоров с потребителями (физическими лицами), суд должен иметь в виду, что Законом о защите прав потребителей не предусмотрено право банка, иной кредитной организации передавать право требования по кредитному договору с потребителем (физическим лицом) лицам, не имеющим лицензии на право осуществления банковской деятельности, если иное не установлено законом или договором, содержащим данное условие, которое было согласовано сторонами при его заключении.
52. При удовлетворении требования потребителя об обязании произвести определенные действия, связанные с исполнением (например, безвозмездное устранение недостатков, замену товара), суду в каждом случае следует указывать в резолютивной части решения срок, в течение которого после вступления решения в законную силу ответчик обязан совершить эти действия (часть 2 статьи 206 ГПК РФ).
Суд вправе обратить к немедленному исполнению решение по делам, связанным с защитой прав потребителей, по основаниям и в порядке, предусмотренным статьей 212 ГПК РФ.
53. В случае удовлетворения исков о признании действий изготовителя (продавца, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращении этих действий суд, исходя из статьи 46 Закона о защите прав потребителей, в резолютивной части решения обязывает ответчика через средства массовой информации или иным способом довести до сведения потребителей решение суда.
При этом в случае нарушения, затрагивающего интересы неопределенного круга потребителей, суд вправе направить копию вступившего в законную силу решения суда для обнародования в официальном печатном издании - государственном или муниципальном.

Утверждены
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 19 января 1998 г. N 55

ПРАВИЛА
ПРОДАЖИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ТОВАРОВ

(Извлечение)

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения между покупателями и продавцами при продаже отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.
2. Под покупателем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под продавцом понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, осуществляющие продажу товаров по договору розничной купли-продажи (далее именуется - договор).
3. Режим работы продавца - государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти или органов местного самоуправления.
Режим работы продавца - организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.
В случае временного приостановления своей деятельности (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) продавец обязан своевременно предоставить покупателю информацию о дате и сроках приостановления деятельности.
4. Ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания определяются продавцом самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей деятельности.
При осуществлении розничной торговли в месте нахождения покупателя вне стационарных мест торговли: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах (далее именуется - разносная торговля) не допускается продажа продовольственных товаров (за исключением мороженого, безалкогольных напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя товара), лекарственных препаратов, медицинских изделий, ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, оружия и патронов к нему, экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм, программ для электронных вычислительных машин и баз данных.
5. Продавец при осуществлении своей деятельности обязан соблюдать обязательные требования к организации и осуществлению торговой деятельности, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации.
6. Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров.
7. Продавец обязан иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку.
Для проверки покупателем правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование.
8. Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.
9. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей.
10. Продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации.
Продавец - индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.
Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах.
Аналогичная информация также должна быть доведена до сведения покупателей при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.
При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце.
11. Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.
Информация в обязательном порядке должна содержать:
наименование товара;
место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара - наименование страны происхождения товара;
сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров в порядке, определенном законодательством Российской Федерации о техническом регулировании;
сведения об основных потребительских свойствах товара; сведения об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;
правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
срок службы (срок годности), если он установлен для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанного срока и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанного срока представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
цену в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при предоставлении кредита - размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы.
Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).
12. Продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.
13. Продажа товаров, изготовленных из объектов животного мира (меховые и кожаные швейные, галантерейные, декоративные изделия, обувь, пищевые продукты), принадлежащих к видам, занесенным в Красную книгу Российской Федерации, осуществляется при наличии соответствующей документации на товары, подтверждающей, что эти объекты животного мира добыты в соответствии с законодательством Российской Федерации на основании разрешения (распорядительной лицензии), выдаваемого федеральным органом исполнительной власти в области охраны окружающей природной среды. Продажа ввезенных в Российскую Федерацию товаров, изготовленных из объектов животного мира, подпадающих под действие Конвенции о международной торговле видами дикой фауны и флоры, находящимися под угрозой исчезновения, осуществляется на основании разрешения компетентного органа страны экспортера, а товаров, конфискованных в результате нарушения указанной Конвенции, - на основании разрешения уполномоченного органа.
При продаже таких товаров продавец обязан предоставить покупателю по его просьбе сведения о документах, подтверждающих наличие соответствующего разрешения...
47. Бытовые радиоэлектронная аппаратура, средства связи, вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы, машины и инструменты, бытовое газовое оборудование и устройства, другие технически сложные товары бытового назначения до подачи в торговый зал или к месту выдачи покупки должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: распаковку товара, удаление заводской смазки, пыли, стружек; осмотр товара; проверку комплектности, качества изделия, наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе; при необходимости сборку изделия и его наладку.
48. Образцы предлагаемых для продажи товаров должны быть размещены в торговом зале, иметь оформленные ярлыки с указанием наименования, марки, модели, артикула, цены товара, а также краткие аннотации, содержащие его основные технические характеристики.
49. По требованию покупателя он должен быть ознакомлен с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
50. Лицо, осуществляющее продажу, по требованию покупателя проверяет в его присутствии качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.
51. При передаче технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы)...
52. Продавец или организация, выполняющая функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у покупателя технически сложного товара, самостоятельная сборка и (или) подключение которого покупателем в соответствии с обязательными требованиями или технической документацией, прилагаемой к товару (технический паспорт, инструкция по эксплуатации), не допускается.
Информацию об организациях, выполняющих указанные работы, продавец обязан довести до сведения покупателя при продаже товаров.
Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующей организацией бесплатно...
57. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним должны пройти предпродажную подготовку, виды и объемы которой определяются изготовителями продукции. В сервисной книжке на товар или ином заменяющем ее документе продавец обязан сделать отметку о проведении такой подготовки.
58. При демонстрации предлагаемого к продаже товара обеспечивается свободный доступ к нему покупателя.
59. При передаче товара покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы, в том числе сервисная книжка или иной заменяющий ее документ, а также документ, удостоверяющий право собственности на транспортное средство или номерной агрегат, для их государственной регистрации в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
В случае утраты покупателем документа, удостоверяющего право собственности на транспортное средство или номерной агрегат, продавец обязан по заявлению владельца и предъявлению им паспорта или другого документа, его заменяющего, выдать новый документ с пометкой "дубликат" с указанием серии, номера и даты ранее выданного документа.
60. Лицо, осуществляющее продажу, при передаче товара проверяет в присутствии покупателя качество выполненных работ по предпродажной подготовке товара, а также его комплектность.
Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, марка товара, номера его агрегатов, дата продажи и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу...
129. Информация о бывших в употреблении товарах помимо сведений, указанных в пункте 11 настоящих Правил, должна содержать сведения о состоянии товара, имеющихся в нем недостатках, проведенных в отношении товара санитарно-противоэпидемических мероприятиях, технических характеристиках (для технически сложных товаров), назначении товара и возможности использования его по назначению или для иных целей.
Сведения, характеризующие состояние бывшего в употреблении товара, в том числе его недостатки, указываются на товарном ярлыке.
В случае если к продаже предлагается бывший в употреблении товар, в отношении которого должна быть предоставлена информация о подтверждении его соответствия установленным требованиям, сроке годности или сроке службы, однако такая информация отсутствует, продавец при продаже указанного товара обязан информировать покупателя о том, что соответствие товара установленным требованиям должно быть подтверждено, на него должен быть установлен срок годности или срок службы, но сведения об этом отсутствуют.
130. Не подлежат продаже бывшие в употреблении медицинские изделия, лекарственные препараты, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, товары бытовой химии, бельевые изделия швейные и трикотажные, чулочно-носочные изделия, посуда разового использования.
131. Бывшие в употреблении товары должны пройти предпродажную подготовку, которая включает в себя осмотр товаров, рассортировку их по видам и степени утраты потребительских свойств, проверку качества (по внешним признакам), работоспособности товара, комплектности, а также наличия необходимой документации.
В случае если к продаже предлагаются бывшие в употреблении товары, в отношении которых в соответствии с санитарными правилами должны быть проведены санитарно-противоэпидемические мероприятия (чистка, стирка, дезинфекция, дезинсекция), однако документы, подтверждающие их проведение, отсутствуют, продавец обязан провести указанные мероприятия в процессе предпродажной подготовки товаров.
132. Предлагаемые для продажи бывшие в употреблении товары должны быть сгруппированы по видам.
133. При передаче технически сложных бытовых товаров, бывших в употреблении, покупателю одновременно передаются (при наличии у продавца) соответствующие технические документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ, инструкция по эксплуатации), а также гарантийный талон на товар, подтверждающий право покупателя на использование оставшегося гарантийного срока...